Zakupy, tu i tam

chat-dymki
3

Porównanie warunków robienia zakupów w Europie i w Stanach Zjednoczonych rzuca nieco światła na źródło różnic systemowych pomiędzy oboma rejonami świata.

Wejscie

Przy wejściu do sklepów „Dominicksa” wita kupujących sznur wózków, przyprowadzanych tam przez, specjalnie do tego celu zatrudnionych, pracowników. Wózki są gratis, ich użycie nie wymaga „wrzucania” monety. Nigdy ich nie brakuje. Ściąga je z okolicy rzesza studentów, dorabiających sobie w supermarketach do czesnego. Nigdy brakuje też miejsc na parkingu, który dopasowany jest raczej do potrzeb klienteli, a nie preferencji samego sklepu. Do potrzeb konsumenta dostosowany jest także rozkład sklepu. Wejść do wnętrza sklepu można w dowolnym miejscu; obok kasy, przez kasę, za kasą, z lewej strony, z prawej. Nie trzeba maszerować, jak np. w sieci Geant czy Leclerc, kilkadziesiąt metrów tylko dlatego, że „chytrzy” menadżerowie chcą zmusić konsumenta do parokrotnego przejścia przez cały sklep. W amerykańskich sklepach nie istnieje coś takiego, jak narzucony przez sklep kierunek zakupów. Nikt nie próbuje niczego wymuszać. Konsument sam wybiera kolejność w jakiej kupuje. Sklep, co najwyżej stara się mu (a nie sobie) to ułatwić. Alejki z produktami są precyzyjnie ponumerowane i opisane; przyprawy, cukier, sól w alejce nr x; mydło, ręczniki, papier higieniczny – alejka nr y. Wśród alejek krążą specjalni, wszechwiedzący „asystenci”, informujący w razie potrzeby z uśmiechem, gdzie akurat znajduje się kminek, a gdzie pasta do zębów. Nie do pomyślenia jest, aby sklep nagle zmienił lokalizację cukru, owoców czy pasty do butów jak to sprytnie robi Geant czy Auchan, aby pogonić klientów po sklepie. A nuż coś kupią! Amerykanie wiedzą, że jakiekolwiek utrudnienia odbiją się na sprzedaży negatywnie. Dlatego ich unikają.

Klient nasz pan!

W amerykańskich sklepach wszyscy się do wszystkich uśmiechają. Jeśli zdarza się usłyszeć czyjś podniesiony czy zniecierpliwiony głos, to wyłącznie ze strony klienta. Pracownik sklepu nie ma prawa kwestionować racji klienta czy z nimi polemizować, on je stara się zrozumieć i im sprostać. Z tego powodu nie zdarza się, aby kierownictwo sklepu odmówiło reklamacji. Nawet jeśli jest ona problematyczna, nawet – bo i takie reklamacje się zdarzają – jeśli jest ona naciągana! Nie muszę chyba zaznaczać, że „dział obsługi konsumenta” znajduje się w samym centrum sklepu najczęściej przy jego wejściu, a nie gdzieś na peryferiach czy na końcu korytarza prowadzącego do sklepowej oczyszczalni ścieków. Nie istnieje wymóg posiadania faktur VAT a nawet pieczątki. Dla urzędu skarbowego (IRS) wystarczy kwitek z kasy i oświadczenie podatnika.
W amerykańskim handlu nie pracują anioły. Co więcej, płace w supermarketach, podobnie, jak w Polsce czy we Francji są raczej niskie. Za niskie płace, handel kupuje co najwyżej nisko wykwalifikowaną siłę roboczą. Ponieważ jednak przymusu zatrudnienia w handlu nie ma, i każdy pracownik sam decyduje o podjęciu bądź niepodjęciu tej pracy, jeśli nawet odkryją, że nie jest to dla nich właściwe miejsce, nie starają się winą za swój błędny wybór obarczać, Bogu ducha winnego, konsumenta.
Wbrew stereotypom o krwiożerczym kapitalizmie, ludzie w Stanach Zjednoczonych darzą się wzajemnym szacunkiem. Z tego względu, nie tylko w miejscu pracy, starają się być sobie życzliwi i pomocni. Jeśli zdarzy się komuś zrzucić niechcący na posadzkę, i rozbić, piramidkę złożoną z 765 słoików ketchupu czy kawy instant, nie tylko nikt mu nie będzie miał tego za złe, zostanie ponadto gorąco przeproszony za dyskomfort. Postępowanie sklepu jest logiczne – skoro piramidka została przewrócona, znaczy że stała w niewłaściwym miejscu, a to już wina sklepu, który nie przewidział, że właśnie tędy wieść będzie droga moich zakupów.
Handlowcy amerykańscy wiedzą, że największym wydatkiem przy prowadzeniu biznesu jest zdobycie klienta, robią więc wszystko, aby go nie stracić na rzecz konkurencji. W Europie rolę konkurencji rozstrzygają urzędnicy przyznający, bądź odmawiający, licencji na prowadzenie sklepu. W Stanach Zjednoczonych supermarket może otworzyć każdy, niemal w dowolnym miejscu przewidzianym gotowym, jasnym i niepodważalnym przez urzędnicze „widzimisię” planem zagospodarowania przestrzennego (zoning). Jedynym warunkiem jest opłacalność ekonomiczna, którą handlowcy biorą na siebie.
Dzięki stosunkowo dużej wolności, handel jest w Ameryce sprawny, wygodny i konkurencyjny, już choćby z tego powodu jest także tani, stąd ceny są znacznie niższe niż w Europie.

Kasa

Amerykańscy handlowcy wiedzą, że z chwilą skompletowania listy zakupów, konsument miewa wyrzuty sumienia z powodu ilości czasu, jaki poświęcił tak „nieambitnej” działalności, jak konsumpcja. Starają się więc o zakupach zapomnieć; zapłacić i jak najszybciej znaleźć się w domu.
I znowu, w „Dominick’s” czy „Jewel”, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, czeka na niego kilkanaście czynnych kas, do których kolejka trwa nie dłużej niż 3-4 minuty. Jeśli w moim wózku znalazła się musztarda, butelka wina oraz magnetowid, nie muszę każdego z tych towarów opłacać – jak to ma miejsce w sieciach europejskich – w osobnej kasie; musztardę w sekcji spożywczej, magnetowid „na dziale rtv” a wina w „napojach alkoholowych”. Każda kasjerka, w dowolnym punkcie sklepu weźmie ode mnie pieniądze z uśmiechem.
Przez 20 lat lat robienia zakupów w amerykańskim handlu nie zdarzyło mi się ani raz, żeby ekspedientka nie miała wydać reszty lub domagała się od klienta końcówki „47 centów”. Oni tam zawsze mają drobne. Rozbudowany system obrotu bezgotówkowego ma w tym pewien udział, ale raczej marginalny. Głównie jednak są na wypadek wydania reszty przygotowani. Szanują czas konsumentów stojących w kolejce, dlatego nie pozwalają na oczekiwanie, aż ktoś akurat znajdzie te 7 czy 13 centów. Nie do pomyślenia są – nagminne w sieciach polskich supermarketów – pomyłki w cenie produktu. Gdyby coś takiego się komuś zdarzyło, otrzymałby towar gratis i osobiste przeprosiny ze strony dyrektora sklepu.

Pakowanie

Osobny rozdział stanowi ostatni akt zakupów czyli pakowanie. Ktoś wpadł (a ściślej, zmusiła go do tego konkurencja) kiedyś w USA na pomysł, aby obowiązkiem pakowania obciążyć…sklep. Torby duże, mocne i w dowolnej ilości podawane są konsumentowi już zapakowane. W godzinach szczytu sklep zatrudnia „pakowaczy”, zwykle studentów, w pozostałych porach dnia czy nocy, pakowaniem zajmują się kasjerki. Nie wynika to wcale z ociężałości umysłowej amerykańskich konsumentów, lecz z szacunku, jakim darzą go handlowcy. Przy okazji, unika się korków kasowych spowodowanych nieporadnością pakującego akurat swoje towary, klienta. Regułą jest bowiem, aby pod żadnym pozorem nie wprawiać klienta w zakłopotanie czy testować jego samodzielności lub umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
Kwintesencją tej zasady jest forma, w jakiej amerykański handel (usługi w ogóle) zwraca się w Stanach Zjednoczonych do konsumenta; ekspedientki i kasjerki nie siedzą przy kasie, lecz stoją. Tak zresztą nakazują elementarne zasady grzeczności. Konsument jest petentem, dlatego trzeba zrobić wszystko, aby czuł się lepiej, bo to nie naburmuszona, „rozsiedziała” kasjerka, traktująca konsumenta jak intruza, lecz właśnie on sam jest podmiotem tej działalności. Nie trudno więc zrozumieć, że już choćby z tego powodu robienie zakupów w Stanach Zjednoczonych jest znacznie większą przyjemnością, niż robienie ich w Polsce czy nawet w Europie.

USA contra UE
Jan M. Fijor
„rozne” 2005-03-05

Udostępnij mądry artykuł!

Komentarze

  1. Hubert Pietruszewski pisze:

    Opiszę tu dwie sytuacje, które moim zdaniem dobrze pokazują nastawienie do klienta w Polsce. Któregoś razu utknęła mi karta w automacie na samoobsługowej staci benzynowej. Zadzwoniłem pod wskazany na plakietce numer i w pierwszych słowach odpowiedzi usłyszałem: „Bo ją pan źle włożył”. Innym razem poprosiłem w sklepie o mleko pasteryzowane. Ekspedientka przyniosła mi UHT. Gdy upomniałem się o właściwe, ta rzuciła: „Bo pan tak niewyraźnie powiedział”.
    Parę razy delikatnie próbowałem upomnieć się o lepsze traktowanie. Wzrok obsługujących zdawał się mówić: „Boże, co za palant. Znalazł się książę”. Teraz zmieniłem taktykę: staram się sam być maksymalnie uprzejmy. Może dawanie dobrego przykładu odniesie skutek.

  2. Jan M. Fijor pisze:

    Dobry przyklad jest dobry, ale to zabierze 100 lat. Ile pan ma lat? Najskuteczniej dziala przymus ekonomiczny. Wyrzucic z rpoacy za chamstwo, nie korzystac z firm, ktore zle obsluguja. Po jakims czasie zbankrutuja albo zrozumieja. Jedno i drugie jest OK

  3. Frost pisze:

    Widać doskonale że panowie nigdy nie mieli „przyjemności” pracować w handlu (doświadczenia ze Stanów pana Fijora pomijam, są nieadekwatne do naszej rzeczywistości i pochodzą z drugiej strony lady ).
    Nie rozumiem też uwagi pana Fijora, że wszelkie reklamacje muszą być uwzględniane na korzyść klienta- nawet jak świadomie zniszczył towar?.
    Znajoma opowiedziała mi kiedyś o sytuacji jaka zdarzyła się w sklepie meblowym w którym pracowała.
    Pewien pan, ojciec dziecka, przyszedł tam sobie na zakupy z kilkuletnim synem. Dzieciak był bardzo niesforny
    robił sobie co chciał a w pewnym momencie ku uciesze tego pana zaczął sobie biegać i skakać butami(było to w zimie) po drogich skórzanych
    kanapach. Wobec braku reakcji ojca jeden z ochroniarzy, odpowiedzialny przecież też za majątek zgromadzony na sklepie, delikatnie lecz zdecydowanie zdjął chłopca z kanap i oddał ojcu. Facet dostał szału obrzucił ochroniarza wyzwiskami wyciągnął komórkę, oświadczył że zna szefa tej agencji doprowadzi do zwolenia tego pracownika. Przyszedł szef tej agencji (kolejny idiota ) i oświadczył pracownikowi że może się już wynosić. Na nic zdało się tłumaczenie i przepraszanie, zdanie pracowników sklepu, pracowników obsługi kredytowej czy nawet innych klientów, którzy murem stanęli za ochroniarzem.
    Chłopaka w ostateczności nie wyrzucono bo właściciel sklepu, który dowiedział się potem o wszystkim wezwał dyrektora agencji ochroniarskiej i powiedział że jeśli jego zwolnią z tego powodu to podziękuje im za współpracę.
    Takich historii sam mógłbym przytoczyć setki, powoływanie się na amerykańskie doświadczenia w tej materii
    jest bezsensowne, zapraszam za drugą stronę lady i na rozmowę za jakiś rok pracy z naszym klientem. 50 lat komuny poczyniło straszliwe spustoszenie szczególnie w zakresie kultury osobistej a chamstwo zwłaszcza wsród nowobogackich szerzy się straszliwie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *