Ekonomia sprzedaży cz. 7

chat-dymki
11

Człowiek zachowuje się zwykle racjonalnie, to znaczy tak, jak mu się najbardziej opłaca albo jak mu się wydaje, że mu się najbardziej opłaca. Nawet irracjonalne zachowania, w rodzaju: palenia tytoniu, nadużywania alkoholu czy innych czynności narażających ludzkie zdrowie podporządkowane są tej prawidłowości.

Ktoś, kto pali papierosy uważa np., że przyjemność, jaka go z tego powodu czeka jest większa niż konsekwencje palenia czy wydatek na papierosy. Ktoś kto nie dojada może uważać, że zaoszczędzi w ten sposób pieniądze, albo będzie szczuplejszy czyli bardziej atrakcyjny. Przypominałem już kilkakrotnie słowa Ludwika von Misesa, że głównym motorem zachowania człowieka jest pragnienie poprawy swojego bytu, a więc przejście z fazy „tego co jest”, do fazy „tego, co być powinno”. Od stanu „gorszego”, do stanu „lepszego”. Człowiek chce sobie życie poprawiać, czyli mieć ze swojego działania jakąś korzyść. Z tego powodu każde działanie, które się opłaca jest chętnie wykonywane i powtarzane. I odwrotnie.
Istnieją wprawdzie motywy pozornie nie związane z bezpośrednią korzyścią, wpływające na takie, a nie inne zachowanie, należą do nich patriotyzm, miłość do rodziny, ukochanej osoby, moralność etc. ale i tak wszystkie one sprowadzają się do korzyści własnej. Tyle, że pośrednio. Każdy woli żyć w kraju wolnym niż w okupowanym; większości z nas sprawia przyjemność silna i trwała więź rodzinna; wolimy też żyć skromniej, ale spać spokojniej, niż żyć w dostatkach, i ukrywać się przed organami ścigania itp.
Tylko ludzie chorzy na umyśle działają w warunkach wolności na swoją niekorzyść. Jeśli chcemy spowodować u kogoś jakieś działanie, bez użycia przymusu fizycznego lub moralnego, musimy sprawić, aby działanie to przyniosło jego aktorowi korzyść. Człowiek więc chętniej pracuje, gdy więcej zarabia, albo lepiej jest w pracy traktowany, albo jego praca została mu w jakiś sposób ułatwiona czy uatrakcyjniona. W szczególnym przypadku, człowiek zachowuje się lepiej, poprawniej, jeśli wie, że zachowanie to przynosi nagrodę, a tym bardziej, gdy wie, że zachowanie złe prowadzi do kary. (I to bez względu na to, co rozumiemy pod pojęciem „dobra” czy ”zła”.) Tę zależność obserwujemy na każdym kroku. Jest ona szczególnie widoczna w sytuacjach, w których korzyści z działania brak. Przykładem może tu być zachowanie się przedstawicieli handlu w PRL.

Handel w systemie totalitarnym, wyposażony w monopol państwa – mimo wszechobecnego hasła: „klient ma zawsze rację” – kpił sobie z tego ostatniego, traktując go jak intruza, zakłócającego spokój „placówki” i zmuszającego ją do wysiłku. Personel był nieuprzejmy, ordynarny, pomieszczenia sklepowe brudne, niechlujne – panował ogólny bałagan. Nie mówiąc o brakach w zaopatrzeniu. I to było ze strony handlu zachowanie całkowicie racjonalne; jaki był bowiem sens wysilania się, skoro klient i tak musiał przyjść, kupić, nie miał wyboru. Zdarzało się wprawdzie napotkać od czasu do czasu miłe ekspedientki czy kierownictwo, ale był to wyjątek od reguły. Ci „mili ludzie” w handlu także zachowywali się racjonalnie (czyli tak, aby osiągnąć jakąś korzyść osobistą), ponieważ mogli się w ten sposób czuć lepiej, albo zyskać sympatię klienteli, która chętniej wyrażała swoją wdzięczność, czy to w postaci prezentu czy choćby nawet dobrego słowa. Dla handlowców z wyobraźnią, dobra relacja z klientelą była źródłem korzyści. W końcu stres szkodzi każdemu.
Podobny monopol istnieje dzisiaj w instytucjach państwowych, stąd na poczcie, w sądzie, w urzędzie gminnym czy wydziale komunikacji jesteśmy nadal traktowani tak, jak niegdyś byliśmy w placówkach uspołecznionego handlu. W podobny sposób zachowują się też biznesy i organizacje cieszące się względami państwa, które je ochrania przed konkurencją, poprzez system uprawnień, licencji, specjalnych ustaw czy regulacji. Do takich instytucji należy TP S.A., telefonia komórkowa, niektóre związki zawodowe, notariusze i szereg innych ciał. Żadna z tych monopolistycznych instytucji nie widzi dla siebie żadnych korzyści w lepszym zachowaniu się. Dlatego robi tylko to, czego niezrobienie mogłoby zagrozić jej interesowi. TP S.A., dzięki quasi monopolowi wynikającemu z posiadania majątku zbudowanego przez lata i chronionego dzisiaj licznymi ustawami, wie, że klient właściwie nie ma wyboru, i tak wybierze ją. Notariusz jest pewny, że każda umowa cywilno – prawna czy kupna –sprzedaży i tak musi być przez niego autoryzowana, nie musi się więc starać, bo nic mu z tego starania nie przyjdzie. Podobnie jest z urzędniczką urzędu skarbowego czy wydziału komunikacji, które bez względu na to, czy nas obsłużą nas ze czy źle, zarabiają tyle samo, co więcej, pracując opieszale narobią się mniej.
Jedynym sposobem zmiany takiego stanu rzeczy jest uczynienie pracy, wysiłku tych osób opłacalnym dla nich samych. I nie ma to nic wspólnego z moralnością czy z dobrym wychowaniem. Te same ekspedientki, które w peerelu burczały na klientów, dzisiaj, będąc właścicielami sklepików czy innych placówek handlowych, uśmiechają się, doradzają, nadskakują, bo to im się opłaca. Wiedzą bowiem, choć jeszcze nie wszystkie, że z chwilą pojawienia się wyboru, zachowania złe, opryskliwość, niechlujstwo prowadzą do utraty klienta, a tym samym do pogorszenia się rentowności biznesu. Dlatego nie trzeba być ekspertem gospodarczym, aby dostrzec zmianę sposobu traktowania nas w placówkach handlowych. To nie Francuzi, Niemcy i Anglicy ze swoimi supermarketami i zachodnią kulturą zmienili sposób traktowania nas w sklepikach osiedlowych, uczyniła to zmiana systemu, polegająca na tym, że teraz za dobre traktowanie klienteli otrzymuje się od niej nagrodę w postaci wyższych uposażeń, wzrostu i ogólnej prosperity.

Rynek i obyczaje
Jan M. Fijor
„rózne” 2005-05-15

Udostępnij mądry artykuł!

Komentarze

  1. Szabel pisze:

    Dziękuję, czytam Pana od roku,trafia Pan zawsze w te punkty które trzeba myślę, że jest to zrozumiałe dla więkrzości Polaków,może z wyjątkiem SlD
    Proponuję, aby po wyborach po głównych wiadomościach prezentował Pan swoje 5 minut chociaż raz w tygodniu,”Na drugi rzut oka” Ta mini edukacja potrzebna jest rodakom,myślę że również absolwentom niekturych polskich uczelni
    T.Sz.

  2. Jan M. Fijor pisze:

    Takie slowa to dla mnie wielki zaszczyt. Niestety, te prawdy nie sa dopuszczane do glownych mediow. Moze w telewizji zakladowej… Ale pomysle o takich miniwykladach. Narazie pisanych. Poza tym polecam jak zwykle http://www.fijor.com (Wydawnictwo)

  3. Hubert Pietruszewski pisze:

    Pamiętam, że w latach dziewięćdzeisiątych był taki cykl „Dwa łyki ekonomiki”. O ile mnie pamięć nie zawodzi, były to poprawne lekcje (a może mi się tak wydawało). Dzisiaj taką rolę pełni „Plus-Minus”, ale sporo tam Keynesa, choć Mosz wydaje mi się rozsądnym człowiekiem.

  4. KelThuz pisze:

    głównym motorem zachowania człowieka [quote]jest pragnienie poprawy swojego bytu, a więc przejście z fazy „tego co jest”, do fazy „tego, co być powinno”. Od stanu „gorszego”, do stanu „lepszego”[/quote]

    zasada ta nie dotyczy katolików, chronicznych zawistników, buddystów i innych bezdziejowców, koncentrujących wszelki swój wysiłek na życiu pozadoczesnym. Dlatego też z 60% mieszkańców Polski, pozostawiona sama sobie, nie skorzysta z szans, jakie daje wolny rynek i wolna konkurencja, i to jest przyczyna rozrośniętego etatyzmu w Polsce. Odsyłam do Stachniuka „Państwo a gospodarstwo” i innych dzieł tego wybitnego filozofa kultury, z wykształcenia ekonomisty. – http://www.toporzel.gower.pl

  5. Marcowy pisze:

    Nie zgadzam się z tak pozytywną oceną ekspedientek przedstawioną przez JMF powyżej. W moim mieście obserwuję wiele takich osób naburmuszonych, mrukliwych, nie odpowiadających na pytania. Oczywiście nie zdają sobie sprawy ze związkiem ich zachowania z ewentualnymi zyskami firmy.
    Zmiana postaw i obyczajów,moim zdaniem, trwa dziesiątki lat, więc nie tak prędko doczekamy się usmiechu na twarzy ekspedientki, jak to jest w USA.
    Po części wynika to z braku konkurencji. W moim mieście jest tak mało restauracji i kawiarni, że po prostu mam bardzo niewielki wybór. Inaczej jest na miejskim rynku warzywno-owocowym, i tam faktycznie sprzedawcy (rolnicy,handlarze) w przeważającej większości są bardzo uprzejmi. M.

  6. E.S. pisze:

    To komentarz do wypowiedzi KELTHUZ-a.
    Bełkot – ja jestem katolikiem, żyję w przyjaźni z Bogiem aby jak mówił ks.Tischner „dobrze mi było na Ziemi, a i po śmierci zeby nie było gorzej”. I dlatego jestem wolnorynkowcem.

  7. Marian Wojtasik pisze:

    W komentarzu 300 napisałem, Ludwik von Mises, a w oryginale powinno być Ludwig von Mises. To taka spolszczona literówka. Pozdrawiam.

  8. JM Fijor pisze:

    Piszac, ze cos sie oplaca mialem na mysli wlasnie szczesliwosc, czyli tendencje do przechodzenia z tego co jest, do tego co byc powinno. Poza tym,z e szczesliwosci zdefiniowac sie nie da, owa tendencja opisuje stan dochodzenia do tego co p. Wojtasik uwaza za „szczesliwosc”.

  9. LIGEA pisze:

    Szanowny Panie przytoczone przez Pana tezy są niezaprzeczalne. Niestety od jakiegoś czasu obserwuję inne zjawisko, poprawia się jakość obsługi klienta a do tego wprost proporcjonalnie pogarsza jakość pracy ludzi z obsługi klienta. Klienci jacy pojawiają się w moim punkcie twierdzą, iż są moimi Panami, że decydują o tym czy będę pracowała czy nie, zastraszają, ubliżają, grożą, szantażują, poniżają, chcą sami ustalać godziny mojej pracy, nie respektując ani tego, iż pracę powinnam już skończyć, nie respektują tego, iż należy mi się przerwa chociażby na załatwienie potrzeby fizjologicznej czy zjedzenie, gdy się pracuje po 10 godzin i cały czas jest ruch to chyba mogę na chwilę wstać z krzesła? Pracuję u operatora telefonii komórkowej. Jestem osobą wykształconą, odpowiedzialną, poświęcam się dla firmy pracując za 2 nieobecne osoby, bez dnia przerwy przez 3 tygodnie a wszystko sprowadza się do tego, iż przyjdzie jedna osoba, której się nie spodoba np. to, iż nie ma telefonu jaki chciała by nabyć, albo to, iż mamy otwarte 7 dni w tygodniu, ale tylko do 21-szej i mogę już nie pracować. Moja samoocena legła w gruzach po ostatnim wyczynie klienta mężczyzna młodszy ode mnie teroryzował mie, zmuszał do obsługi po godzinach mojej pracy, wyszedł gdy przyszedł mój mąż. Nastepnego dnia klient przyszedł wcześniej gdy się okazało, iż mamy awarię i brak jednego modelu telefonu i nie może podpisać dwóch umów tylko najwyżej jedną to zaprezentował wszystkie powyższe formy zachowania. Aktualnie u operatora leży złożona na mnie skarga, która w opinii mojego pracodawcy przekresla cały mój dorobek, co Pan na to? Uznałam, iż najprawdopodobniej stracę pracę, ale nie chcę stracić wiary w swoją wartość jako człowieka. Odmówiłam obsługi tego klienta, bo mi groził i zastraszał, rządał natychmiastowego kontaktu z kierownictwem o godzinie 21 – szej! czy Pana zdaniem powinien on zostać obsłużony? Nadmieniam, iż nie wiem czy byłabym w stanie bo cała się trzęsłam. Nie podałam mu swich danych personalnych bo się bałam konsekwencji.

  10. Jan M. Fijor pisze:

    Klienta nie musi obchodzic pani przerwa czy potrzeba fizjologiczna. Jesli pani chce, zeby ja respektowali, to trzeba im to jakos zakomunikowac, albo znalezc zmiennika. Brak obslugi, bez wzgledu na powod, to arogancja i nieroztropnosc. Ludzie odejda. powodzenia Jan M Fijor

  11. Wpadłem na pewien pomysł. Przecież społeczeństwo płaci podatki (zazwyczaj), więc ludzie zatrudnieni w administracji państwowej, to nasi pracownicy, bo to z naszych pieniędzy mają pensje, prawda? 😉 Przykładowo byłem ostatnio w urzędzie komunikacji, gdzie ostatnio rejestrowałem samochód. Jakoś tak wyszło, że musiałem załatwiać to 2 razy. Z pierwszym pracownikiem miałem takie starcie, że chętnie potraktowałbym go gazem pieprzowym (na ogół jestem spokojny i przyjaźnie nastawiony, jednak każdy ma swoje granice cierpliwości). Po dwóch miesiącach podchodzę z dokładnie tą samą sprawą, jednak do innego urzędnika i sprawa załatwiona bardzo przyjemnie. Wracając do tematu, moja propozycja jest taka, żeby wprowadzić jakiś sposób oceny obsługi pracowników, na podstawie której eliminowano by tych „wrednych”. Np. uproszczona ocena poprzez kliknięcie w skali od 1-5 (to, co mają sieci telefoniczne po rozmowie z konsultantem) lub dodatkowy rozszerzony sposób np. pochwały, czy skargi i zażalenia. Taka prosta zmiana systemowa, a podejście pracowników publicznych zmieniłoby się diametralnie. 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *