Ekonomia sprzedaży (dokończenie)

chat-dymki
23

Opowiadał mi kiedyś dr Feliks Zandman, amerykański przemysłowiec i miliarder, tym razem polskiego pochodzenia, że pewnego dnia stanął przed dylematem; trzymać się zapisu kontrakt, wymierzyć karę umowną za coś, co jego kontrahent akurat przeoczył, i zarobić dzięki temu kilka milionów dolarów, czy uwzględnić – wbrew postanowieniom kontraktu – interes nieuważnego kontrahenta, zrezygnować z kary i tych kilku milionów dolarów nie zarobić?

Wprawdzie, pięć milionów dolarów, bo o tyle chodziło, to dla miliardera niewiele, mimo to trudno znaleźć krezusa, który łatwo rezygnuje z należnych mu pieniędzy, nawet jeśli jest to „tylko” pięć milionów. Co zrobił Feliks Zandman? Oczywiście, podarował te pieniądze kontrahentowi. To znaczy, nie jest to wcale takie oczywiste. Wielu z nas, na czele ze mną, postąpiłoby inaczej. On zachował się tak jak zachował, nie dlatego, że jest człowiekiem hojnym czy lekkomyślnym. Uczynił tak, przez wzgląd na zasady i wartości jakimi się w życiu kieruje. Uznał bowiem, że korzystanie z czyjegoś błędu czy niedopatrzenia, jest nadużyciem. Człowiekowi z zasadami nie przystoi wykorzystywać ludzkiej słabości czy choćby niewiedzy, nawet jeśli prawo mu na to zezwala.
Przytoczone postępowanie – co tu ukrywać – przeczy intuicji, jaką kieruje się większość mieszkańców nadwiślańskiego kraju, którzy najczęściej i bezceremonialnie, egzekwują swoje „prawa” bez względu na to, czy są one moralne czy nie. W ogóle rzadko kiedy zadają sobie takie pytania. Oto starsza pani odkrywa nagle, że kilkudniowe spóźnienie w płatności dla STOEN skutkuje wyłączeniem jej prądu i dotkliwą karą, ale urzędniczka STOEN nie kieruje się zasadami, bo ona ma przepis. Spóźnienie – wyłączenie – kara. Nawet się nie zastanawia nad innym rozwiązaniem. Inny przykład, drobny przedsiębiorca zapomina złożyć deklaracji CIT, za co spotyka go nie tylko reprymenda, ale i nieproporcjonalna do winy kara. Urzędnik skarbowy ma za sobą ustawę, po co ma się zastanawiać nad jej sensem czy bezsensem moralnym.
Obie wspomniane instytucje mogą sobie na taką niefrasobliwość pozwolić. Zarówno STOEN, jak i urząd skarbowy są monopolistami. Normalny, prywatny biznes rzadko kiedy ma wyłączność na świadczenie usług. My musimy o klienta walczyć, dbać, konkurować. Wymaga to niekiedy odejścia od opresyjnego prawa, na rzecz prawa naturalnego, czyli ludzkich, życiowych zasad. Zresztą to jest nie tylko kwestia zasad, to także zwykły rozsądek i troska o korzyść własną.

Nagroda za lojalność

Jedna z moich największych transakcji zaczęła się w sposób dość nietypowy. Klient z jakiegoś osobistego, choć de facto dość błahego powodu, postanowił zerwać kontrakt w dwa dni po ustawowym terminie, który w Stanach Zjednoczonych wynosi aż 30 dni. Formalnie przepadło. Nie moja wina. W kontrakcie było zapisane: 30 dni. Szlus! Koniec. Ale ja mimo wszystko walczyłem z underwriterem, żeby tę transakcję unieważnił. Transakcja została w końcu unieważniona i to bez jakichkolwiek konsekwencji karnych dla mego klienta. Jedyną szkodę poniosłem ja; musiałem zwrócić zarobioną prowizję. Czy jednak naprawdę poniosłem szkodę? Jeszcze tego samego tygodnia przysłał mi fantastyczne referencje, na których zarobiłem więcej niż straciłem wskutek unieważnienia kontraktu. Pół roku później okoliczności się zmieniły i wrócił do mnie by zainwestować to co unieważnił wcześniej. Jesteśmy do dziś przyjaciółmi. On pamięta przysługę, jaką mu zrobiłem, ma do mnie zaufanie, wie że cenię wyżej zasady od doraźnego zysku. Ja wiem, że mam w nim dozgonnego klienta. Nie piszę o tym, żeby pokazać jaki to jestem wspaniały, bo bywały przypadki, kiedy nie potrafiłem stanąć na wysokości zasad i zachowałem się tak, że żałuję do dzisiaj, chciałem jedynie pokazać, że nie tylko miliarderom, ale też zwykłym ludziom, jak ja, zdarzają się podobne wybory.
Zandman zadziałał tak, jak niegdyś Aaron Ward z Montgomery Ward, który zgodził się przyjąć do zwrotu koszulę czy buty, mimo iż zostały legalnie przez kogoś kupione, a to że nie podobają się jego żonie, mało go powinno obchodzić. Obaj jednak, i Ward, i Zandman na swoich zasadach skorzystali. Mimo iż kosztowały ich one pieniądze, ostatecznie opłaciły się. Sieć sklepów towarowych Montgomery Ward zdobyła reputację biznesu sympatycznego, rzetelnego, wyrozumiałego, dzięki czemu cieszyła się popularnością nawet po śmierci założyciela. Zandman zyskał nie tylko w oczach kontrahenta, który zatrzymał pięć milionów dolarów, zdobył także (a może przede wszystkim) uznanie swoich współpracowników, jako człowiek rozumny i przyzwoity. Co więcej, o sprawie dowiedział się pewien wysokiej klasy specjalista, któremu Zandman wcześniej oferował – bez powodzenie zresztą – u siebie wysokie stanowisko. Człowiek ów, poruszony szlachetnością miliardera, zdecydował się przyjąć u niego pracę, dzięki czemu ten ostatni osiągnął korzyści niewspółmierne do owych kilku milionów dolarów, które dzięki trzymaniu się zasad skorzystał.
Historia ta być może wywoła u niektórych uśmieszek ironii; ot, opowiastka dla grzecznych dzieci. Życie jest brutalne i bezwzględne, klienci są niewdzięczni, rzadko kiedy są lojalni, nie doceniają też lojalności ze strony sprzedawcy. Kiedy się jednak bliżej przyjrzeć, okazuje się, że

właśnie takie drobiazgi, jak lojalność, rzetelność, poczucie godności, uznanie czy zwykła sympatia najsilniej wpływają na wybory dokonywane przez naszych klientów.

Przekonało się o tym chociażby kierownictwo polskiej telekomunikacji czy PKO, firm monopolistycznych, które w warunkach pojawienia się konkurencji zaczęły gwałtownie tracić klientelę. Z ankiet przeprowadzonych wśród odchodzących od monopolisty wynikało, że głównym powodem zerwania była chęć zemsty za złe traktowanie. Ja sam zmieniłem dostawcę usług telefonicznych czy bank nie dlatego, że nie dawały mi one satysfakcji usług, lecz dlatego, że chciałem się na nich zemścić za lata nielojalności, ignorowania mnie i wyzyskiwania swej pozycji. Teraz w kolejce do masowej utraty klienteli czeka poczta, LOT, PKP i wiele innych instytucji, na które jesteśmy skazani.
Liczenie na niepamięć konsumentów jest złudne. Negatywne uczucia, świadomość złego traktowania tkwi w ludziach długo i głęboko. Na pewno dłużej niż zadowolenie ze sposobu traktowania czy świadomość odniesionej korzyści. Jeśli nawet uważamy, że klient nie jest lojalny i nasze wysiłki są bezzasadne, pamiętajmy, że pod ich brak narasta niechęć, której rezultatem jest rezygnacja z naszych usług, produktów, z nas samych.

Rynek

Niewidzialna Ręka rynku, mechanizm, który bez naszego wpływu rozdziela razy i ciosy wedle zasług – sprzedawcom dobrym odpłaca dobrym, sprzedawcom złym rewanżuje się złym – jest bezlitosny. I tu wracamy do stwierdzenia z początku tego cyklu; chociaż uprzejmość, troska o klienta, jakość pracy handlu nie jest warunkiem koniecznym i wystarczającym prosperity, to jednak jest to najczęściej najbardziej opłacalny sposób prowadzenia handlu.

Firma działająca z zaprzeczeniem zasad poszanowania konsumenta, ryzykuje przegraną z konkurentami.

Taka firma jest na rynku widoczna, jest często krytykowana, ma niedobry PR, łatwo może stać się obiektem ataku ze strony konkurentów. Czasem ma także kłopoty z płynnością finansową, balansuje na krawędzi opłacalności. Ponieważ jej skuteczność opiera się na jednym, prostym czynniku, takim jak niska cena, łatwo można go dostrzec i w najgorszym razie skopiować. W takich firmach, walka o konsumenta opiera się wyłącznie na obniżaniu ceny (tak długo jak jest to możliwe). Wystarczy więc, że konkurujące z LOT-em linie lotnicze – mając nad tym ostatnim przewagę jakości usług i sposobu traktowania klienta – dla odebrania LOT-owi pasażerów, obniżą nieco cenę. I tak się właśnie dzieje.
Biznes, który nie dostrzega korzyści materialnych w wysokiej jakości swojej pracy, w trosce o konsumenta i jego interes, ostatecznie upadnie. Innego wyjścia nie ma.

Zasady – klucz do dobrobytu
Jan M. Fijor
„różne” 2005-09-19

Udostępnij mądry artykuł!

Komentarze

  1. Marek pisze:

    Lubie czytać pana teksty
    Czekam na kolejne

    Pozdrawiam

  2. Miłosz pisze:

    Znam Pana publicystykę z NCzasu. Jest Pan doskonałym publicystą, wnoszącym pewien nowy pierwiastek w związku ze znajomością stosunków panujących w USA. Wiele się z Pana artukułów nauczyłem i czekam na następne

  3. sis pisze:

    Nic nowego. Moja Babcia już mi mowiła, że warto być uczciwym człowiekiem, w biznesie też.

  4. Konrad pisze:

    Nie dajcie sie zwiesc Panowie Marek i Lukasz, Pan Fijor tylko otarl sie o znajomosc realiow w USA. Robi kary godne bledy i nie potrafi przyznac sie do bledow, czesto sam sobie zaprzecza a z niewygodnymi lub wykazujacymi jego niekompetencje komentarzami postepuje tak jak cenzura w PRL poprostu je wycina

  5. Mirek pisze:

    Bardzo pouczające

  6. Szym pisze:

    Ten tekst jest z gatunku – nie tracic nadzieji i zasad. Na bycie czlowiekiem wobec innych ludzi. Super. Nie zmienilbym ani literki. Dotychczas czytalem tylko Pana artykuly w NCzasie oraz raz udalo nam sie wymienic mailowo na temat wydania kilku ksiazek. Teraz wiem, ze bede tu zagladal na biezaco. Pozdrawiam

  7. grzegorz pisze:

    nic dodac,nic ująć.pozdrawiam

  8. Mariusz Wiącek pisze:

    Do szanownego pana Konrada to dlaczego pana tekstu nie wyciął?

  9. Realista pisze:

    Ciekawe ilu okradl ten zandman zanim zdobyl te miliardy.Nie badzmy dziecmi.Zydzi sa powiazani siecia mafijna.Informuje o tym pana jak pan nie wie albo udaje glupka.Co do stoenu to pobratymcy zandmana postarali sie by przeszedl wniemiecko -zydowskie rece.Co ma ich obchodzic jakas emerytka.Niewidzialna reka rynku nie isnieje.Jest widzialna w postaci grup nacisku i interesow.To taka talmudyczna filozofia dla ubogich.Nie odkrywa pan ,zadnych prawd,ale wywaza drzwi do lasu.Potrzeba nam odnowy moralnej opartej na korzeniach chrzescijanskich i skupieniu sie na czlowieku a nie powtarzanie sloganow dzikiego kapitalizmu z upr i po.Nie wiem czy pan slyszal ,ze przed II wojna swiatowa w Polsce kupcow obowiazywak kodeks moralny,ktory jest nie do pogodzenia z dzisiejsza hucpa pseudokupcow ,chocaz jest niemalo POLSKICH kupcow ,ktorzy kontynuja tradycje prawdziwych kupcow,wszystko to jest oparte na zasadach wiary i honoru.Chyba pan nie powie ,ze kieruja sie tym hipermarkety w wiekszosci z udzialem kapitalu zydowskiego.Niech pan zejdzie na ziemie .Tu jest Polska,nie jakis belkot o globalizacji-kolonizacji.Prawda jest taka ,ze to Polacy powinni byc suwerenem w swoim kraju.Wtedy bedzie dobrze (vide)osiagniecia II RZECZYPOSPOLITEJ.Niestety znalezli sie nikczemnicy udajacy „Polakow”,ktorzy rozgrabili kraj.niemiec czy zyd nie bedzie dbal o interesy mieszkancow tego kraju.Trzeba bedzie ukarac sprawcow tego stanu.Nie moze tak byc ,ze Polska jest jak dom publiczny.Szanowny panie jezeli lezy panu na sercu dobro Rzeczypospolitej nich pan nie rznie glupka w ocenie wydarzen w Polsce i kto jest za to odpowiedzialny.tacy ludzie jak pan robia wode z mozgu mniej zorientowanym ludziom.Chodzi by zaciemniac sprawy irelatywizowac.Nie chce pana obrazac jezeli pan wierzy we wszystko co pisze ,tojest pan albo tzw. pozytecznym idiota,albo cynicznym pionkiem zydomasonerii.

  10. Jan M. Fijor pisze:

    Jezus Maria!

  11. Cy-nick pisze:

    Aby partner transakcji docenił szlachetność intencji,kiedy zachowujemy się przyzwoicie, musi mam dorównywać intelektualnie. NIGDY NIE ZACHOWAM SIE PRZYZWOICIE WOBEC NORM PANSTWOWYCH W MOIM KRAJU, już menda Kolodkowa wymyslala mi od zlodziei dokonujac wlasnych przekretow.
    Stoje nad grobem i mam żal do nieżyjacych Rodziców i „przedwojennych” moralizatorów, że wyznaję pański system wartości. Tłuc go o kant d., nie potrafię.
    CHCĄCEMU NIE DZIEJE SIĘ KRZYWDA…..

  12. Witold Nykiś pisze:

    Pod tekstem podpisuję się „obunóż”, ale niestety tak jak Cy-nick otrzymałem „nieodpowiednie” wychowanie i na domiar złego nie ustrzegłem swego syna przed przyzwoitością (na szczęcie wyjechał z Polski). A tak na poważnie, to w tym kraju przyzwoitość daje daje dużo satyfakcji tylko na stan konta źle wpływa.Puki co oczywiście bo….nigdy nic nie wiadomo.

  13. Tomasz pisze:

    Fajne artykuly, tu gdzie mieszkam sa to sprawy wrecz tak oczywiste ze sie o nich nie rozmawia. Sam zajmuje sie „szefowaniem” i nie wyobrazam sobie traktowac klientow inaczej. Dzieki temu nie mam problemow z kontem oraz przedewszystkim ze spogladaniem w lustro co przeklada sie na mysle dobre i szczere relacje z ludzmi. Zawdzieczam to owym „niepraktycznym” wychowaniu. Tak wiec jesli ktorys z panow zafundowal porzadne wychowanie swojej dziatwie nie powinien sie martwic. Trzeba im tylko co najwyzej kupic bilet lotniczy, z reszta sobie mysle poradza bez zadnych problemow.
    Pozdrawiam z za wody.

  14. Jan Serwatko pisze:

    Realizm Realisty utozszamia mi sie z Realizmem Faszysty.

  15. Darek pisze:

    Z wpisu Realisty wynika, ze sa rozne Realizmy, co je zgodne z Platonem. Przeczy temu Ralizm arystetelowski, ktoren mowi, ze jest ten i tylko ten jedyny ziemski realizm, i nie moze byc dualizmu, trypolizmu czy quadrupalizmu, ktory to jako ziemski i jedyny realizm nie jest w stanie pomiescic sie w platonskiej Nadrzeczywistosci.

  16. Miroslaw Dendel pisze:

    Panie Witoldzie, kwestia to czasu kiedy przyzwoitosc bedzie dawala tak zyski, jak i przyjemnosc, w czasie kiedy plytkie szachrajstwo bedzie powoli bankructwem i historia tego pokolenia. Jednak trza na to czasu. Nie od razu Krakow, jak i USA zbudowano. Miroslaw Dendel, well Sikorski

  17. Udzialowiec pisze:

    Tyle tutaj roznej pisaniny.Ale w koncu,jaka recepta na dobrobyt. Moze sie ktos, kto dorobij odezwie. Bo ten kto nie zrobil zadnego szmalu ma nadzieje, ze sie dorobi piszac rozne sensy i nonsensy.Udzialowiec

  18. Jan M. Fijor pisze:

    Ja sie dorobilem i pisze tylko to, co dziala. Widac mozna sie dorobic na nonsensach. Albo raczej, trzeba sie na nich dorabiac, bo to co ma rzekomy sens dobrobytu nie tworzy. Uklony Jan M Fijor

  19. va bank pisze:

    Zydowskie Dzieje i Religia to istna dziecinada. Biedni Palestynczycy, wysadzajacy sie w autobusach pelnych dzieci zydowskich. Autor i wlasciel tutajszej strony chyba obydwoje zatracili, zupelne poczucie rzeczywistosci, a przeto i bezpieczenstwa. Gratulacje z okazji wyborow demokratycznych w Palestynie… Powinien Pan Fijor pojechac tam na celebracje smierci.. Moze razem z okreconym w pasie dynamitem dostanie sie Pan Fijor do centrum sedna zupelnie poje…banych mentalnosci..Ale coz.. Taka jest krotkowzrocznosc wlasciciela tego Forum, tak jak milosierdzie Boze, ktore nie zna granic.

  20. zakonnik pisze:

    Za glowe sie Pan Fijor zlapal krzyczac…Jezus Maria. Bo sam do tego przez antyzydowskie jestestwo doprowadzil wlasnie takich. i czemu sie w koncu dziwic???? Za niepowodzenie Trzeciej Rzeczpospolitej a huuuuzia znowu na Zyda…Byle by, bron Boze, nie na Polaka.

  21. Wiesiadzu pisze:

    Do Realistki -Wszystko co zle w naszym kraju-Winni Zydzi proponuje przeczytać książke Dr.Zandmana jak przez 17 miesięcy podczas wojny ZyL pod podłogą

  22. Stanisław pisze:

    Zastanawiam się (a może ni powinienem się zastanawiać, tylko działać?) nad nader śmiałym, ale nie wiem, czy realnym pomysłem: czy dało by radę „przechwycić” przez Rynek część kompetencji urzędów państwowych i w ten sposób zmusić ich do zmiany traktowania klientów i sposobu dysponowania środkami publicznymi. Może by zacząć lobbować na rzecz powstania urzędów (skarbowych, finansowych, nadzorczych) zarządzanych przez spółki prywatno-państwowe, prywatne lub jakiekolwiek aby stworzyć chociaż namiastkę konkurencji i opamiętanie urzędników. Ostatecznie chociaż można by zorganizować co jakiś czas obowiązkowe wycieczki urzędników do zakładów pracy, aby poznali rzeczywistość, która dla nich często jest abstrakcją a tworzone przez nich durne przepisy są ważniejsze niż ludzie…

  23. Jan M. Fijor pisze:

    Nie da się. Wolny rynek jest wolny, a administracja państwowa działa pod przymusem. tego nie da się pogodzić.
    Rzad nie ma konkurencji i dlatego sie nie stara, dlatego tez zmusza nas do swoich usług. przepisy niczego nie zmienia.trzeba sprywatyzowac państwo.

    Uklony

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *