Psychologia sprzedaży cz. 4

Po napi­sa­niu trzech odcin­ków, a zwłasz­cza po otrzy­ma­niu kilku listów kry­ty­ku­ją­cych mnie za „bez­par­do­nową krytkę Pola­ków”, zasta­na­wia­łem się nad sen­sem kon­ty­nu­owa­nia tych roz­wa­żań, jed­nakże dłuż­szy pobyt w Sta­nach Zjed­no­czo­nych spra­wił, na zasa­dzie kon­tra­stu z tym co dzieje się nad Wisłą, że nie byłem w sta­nie powstrzy­mać się od powrotu do tematu. Obcu­jąc na co dzień z miłymi, uprzej­mymi, pew­nymi sie­bie, zado­wo­lo­nymi z sie­bie, a przede wszyst­kim nie­zmier­nie życz­li­wymi dla innych, Ame­ry­ka­nami, zro­zu­mia­łem jak ogromne spu­sto­sze­nie doko­nuje się w sfe­rze tzw. współ­ży­cia mię­dzy­ludz­kiego w Pol­sce. Szcze­gól­nie wyra­zi­stym jego prze­ja­wem jest wła­śnie han­del, sprzedaż.

Intro­spek­cja

O ile klient ma zawsze rację, nawet jeśli jej nie ma, i jego ewen­tu­alna agre­sja jest fak­tem życio­wym, z któ­rym strona sprze­da­jąca (biz­nes) musi się pogo­dzić i nauczyć sobie z nią radzić, o tyle postawa sprze­da­ją­cego (agenta, komi­wo­ja­żera, han­dlowca) wpływa na rela­cję z klien­tem, to jest na wyniki jako­ściowe i ilo­ściowe biz­nesu. Nie popeł­nię dużego błędu jeśli napi­szę, że

ludzie mający pro­blemy z wła­sną oso­bo­wo­ścią nie potra­fią nale­ży­cie pro­wa­dzić biz­nesu.
Ich rela­cje z oto­cze­niem (klien­tami, part­ne­rami, kon­tra­hen­tami) są albo sztuczne i nie­szczere, co natych­miast widać, albo mają cha­rak­ter kon­fron­ta­cyjny i kon­flik­towy, co jest jesz­cze gor­sze.
Czło­wieka posia­da­ją­cego niskie wyobra­że­nie o sobie samym cechuje brak pew­no­ści, lęk o to, że nie spro­sta sta­wia­nym mu wyzwa­niom, że sobie nie pora­dzi. Pochodną tego lęku jest agre­sja. W spo­łe­czeń­stwie pew­nym sie­bie, speł­nio­nym, ludzie rów­nież mają swoje lęki, towa­rzy­szy im jed­nak prze­ko­na­nie, że nie są sami, że w razie zagro­że­nia ktoś inny, sil­niej­szy im pomoże, ktoś ich zro­zu­mie, a przede wszyst­kim że sami zro­zu­mieją sie­bie. Odbywa się to w licz­nych i popu­lar­nych – zwłasz­cza na Zacho­dzie — sesjach intro­spek­cji, w cza­sie któ­rych czło­wiek prze­pro­wa­dza swój „świecki” rachu­nek sumie­nia; zasta­na­wia się nad swoim postę­po­wa­niem, nad celem i sen­sem życia, swoim sys­te­mem war­to­ści, zacho­wa­niem, oceną samego sie­bie i ewen­tu­alną receptą na poprawę. W Sta­nach Zjed­no­czo­nych, taka wiwi­sek­cja jest dla wielu ludzi czymś ruty­no­wym, żeby nie powie­dzieć codzien­nym. Zasta­na­wia­jąc się nad sobą, w towa­rzy­stwie psy­cho­loga (psy­cho­ana­li­tyka) czy bez, ludzie sta­rają się okre­ślić swoje miej­sce w życiu, a jeśli nie jest to moż­li­wie, to przy­naj­mniej miej­sca takiego poszu­ki­wać. To nie tylko pomaga im samym, na tym korzy­sta oto­cze­nie, które ma do czy­nie­nia z ludźmi speł­nio­nymi, a przy naj­mniej z poszu­ku­ją­cymi speł­nie­nia.
Wpraw­dzie ludzie wie­rzący w Pol­sce udają się kilka razy w roku do spo­wie­dzi, która jest formą intro­spek­cji, poprze­dzo­nej rachun­kiem sumie­nia, czyli wła­śnie reflek­sją nad samym sobą, nawyk ten – w związku z refor­mami litur­gicz­nymi w kościele kato­lic­kim, a także źle pojętą nowo­cze­sno­ścią — staje się coraz rzad­szy, a jeśli już, to raczej doty­czy rela­cji czło­wieka z Bogiem, a rza­dziej z innym czło­wie­kiem.
Skoro jeste­śmy przy tym tema­cie, to zwra­cam uwagę, że jedną z bolą­czek czy nawet sła­bo­ści pol­skiego kato­li­cy­zmu jest sto­sun­kowo słabe prze­ło­że­nie nauki Kościoła na codzienne życie docze­sne. Spro­wa­dza się to do trak­to­wa­nia wska­zań wiary w spo­sób rytu­alny czy wręcz cere­mo­nialny.
Zacho­wu­jemy się tak, aby zado­wo­lić Boga, nie zasta­na­wia­jąc się nad tym, że zado­wo­le­nie Boga osią­gamy wła­śnie poprzez miłość bliź­niego. Tylko dwa przy­ka­za­nia Deka­logu doty­czą sto­sunku do Boga, pozo­stałe osiem, to wyłącz­nie opis norm regu­lu­ją­cych nasze rela­cje z dru­gim czło­wie­kiem. Opatrz­ność zsy­ła­jąc nam Deka­log dawała nam do zro­zu­mie­nia, że miłość Bogu oka­zu­jemy poprzez miłość bliź­niego, a nie (tylko) odwrot­nie. Na Zacho­dzie, gdzie domi­nuje pro­te­stan­tyzm, naucze­nie wiary doty­czy raczej sfery moral­nej i życia docze­snego, a mniej poza­gro­bo­wego, jak u nas – choć i tam, i tu zba­wie­nie jest celem i sen­sem wiary i religijności.

Jak być lepszym?

Piszę o tym, gdyż uwa­żam, że wła­śnie reflek­sja filo­zo­ficzna czy nawet reli­gijna może być spo­so­bem kory­go­wa­nia błę­dów w naszym wycho­wa­niu.
Pod­nie­sie­nie samo­oceny czło­wieka w wieku 50 lat jest żmudne, trudne, a czę­sto w ogóle nie­moż­li­wie. Można się jed­nak samo-korygować. Pierw­szym kro­kiem do tego jest posta­wie­nie pro­blemu: ana­liza samego sie­bie, zasta­na­wia­nie się nad sobą i ewen­tu­alne zro­zu­mie­nie, że coś ze sobą musimy zro­bić. Dru­gim, to naucze­nie się spo­so­bów wdra­ża­nia tych wnio­sków i reflek­sji w życie. Jeśli tego nie uczy­nimy, nie będziemy dobrymi sprze­daw­cami (agen­tami, komi­wo­ja­że­rami, makle­rami, han­dlow­cami etc.). Nie mówiąc o tym, że w ogóle będzie nam się gorzej żyło.

Nie można zro­zu­mieć dru­giego czło­wieka, czy to współ­mał­żonka, pod­wład­nego, czy wła­snego dziecka, nie rozu­mie­jąc samego siebie.

Nie można być dobrym biz­nes­me­nem, nie rozu­mie­jąc dru­giego czło­wieka – klienta, kon­tra­henta, part­nera w inte­re­sach. Biz­nes­men, który nie widzi dru­giego czło­wieka nie osią­gnie praw­dzi­wego suk­cesu. Pyta­łem kie­dyś Tade­usza „Tad’a” Wit­ko­wi­cza, ame­ry­kań­skiego elek­tro­nika i biz­nes­mena pol­skiego pocho­dze­nia, czło­wieka który wymy­ślił trzy świetne firmy, tak zwane start-upy, z któ­rych dwie wpro­wa­dził na giełdę NASDAQ, w jaki spo­sób rodzą się u niego pomy­sły pro­du­ko­wa­nia cze­goś nowego, sło­wem, w jaki spo­sób wymy­śla swoje pro­dukty.
 – Obser­wuję, co ludziom spra­wia naj­wię­cej pro­ble­mów i sta­ram się zna­leźć na nie jakieś anti­do­tum – odpo­wie­dział Wit­ko­wicz.
W podob­nym spo­sób Michael Dell zauwa­żył, że tym, co naj­bar­dziej roz­wście­cza posia­da­czy kom­pu­te­rów jest koniecz­ność korzy­sta­nia (w razie awa­rii) z ser­wisu. Trzeba kom­pu­ter zawieść do warsz­tatu, potem cze­kać wiele dni, wresz­cie jechać po niego. Dell to zmie­nił; jego spe­cja­li­sta przy­jeż­dża do klienta i wymie­nia uszko­dzony moduł na miej­scu. Pre­fe­ren­cjom klien­tów przy­glą­dał się Ray Kroć, zało­ży­ciel McDonald’sa, Bill Gates zało­ży­ciel Micro­so­ftu, robią to także wła­ści­ciele Maspexu, Eris i kilku innych pol­skich przed­się­biorstw osią­ga­ją­cych naj­więk­sze suk­cesy.
Wszyst­kie wiel­kie biz­nesy świata powstały na zro­zu­mie­niu tej prawdy.
Żeby osią­gnąć suk­ces trzeba kochać ludzi. Jedną z form oka­zy­wa­nia im miło­ści jest…słuchanie. I o tym w następ­nym odcinku.

Rachu­nek sumie­nia
Jan M. Fijor
„rozne” 2005-11-20