Uważaj co robisz!

W więk­szo­ści kra­jów świata zakupy są przy­jem­no­ścią. Pisze się o nich, mówi, roz­ma­wia pogod­nie, z rado­ścią. W Pol­sce jest ina­czej. Gdy przej­rzeć prasę, posłu­chać radia okaże się, że dla nas zakupy to kosz­mar, któ­rego powo­dem są nie­do­cią­gnię­cia ustawy o ochro­nie konsumenta.

Satys­fak­cja gwarantowana…

Mniej wię­cej sto lat temu, nie­jaki Aaron Mont­go­mery, do nie­dawna jesz­cze subiekt wiej­skiego skle­piku na Środ­ko­wym Zacho­dzie Sta­nów Zjed­no­czo­nych, otwo­rzył swój pierw­szy wła­sny biz­nes. Była nim sprze­daż kata­lo­gowa odzieży, pro­stych narzę­dzi rol­ni­czych i arty­ku­łów gospo­dar­stwa domo­wego. Był to pierw­szy w Ame­ryce i chyba na świe­cie, sklep wysył­kowy na tak zna­czącą skalę. Nie to jed­nak wpi­sało Montgomery’ego do anna­łów świa­to­wego biz­nesu. Stało się to za sprawą krót­kiemu slo­ga­nowi, jaki towa­rzy­szył wszyst­kim anon­som i ogło­sze­niom firmy „Mont­go­mery Ward”, który brzmiał: „Satys­fak­cja gwa­ran­to­wana”.
Mont­go­mery, jako pierw­szy w dzie­jach han­dlo­wiec – bez naka­zów prawa i urzę­dów ochrony kon­su­menta — dał swoim klien­tom prawo „satys­fak­cji”, czyli rekla­ma­cji, czyli wymiany lub zwrotu zaku­pio­nego towaru. I to bez koniecz­no­ści tłu­ma­cze­nia się dla­czego tego zwrotu czy wymiany doko­nują. Począt­kowo prawo to przy­słu­gi­wało w ciągu trzech, potem aż 30 dni od zakupu. Za przy­kła­dem skle­pów Mont­go­mery Warda poszły wkrótce nie­mal wszyst­kie poważne ame­ry­kań­skie, a potem świa­towe biz­nesy deta­liczne. Dzi­siaj rekla­ma­cja jest stan­dar­dem świa­to­wego biz­nesu.
Entu­zjazm, z jakim nowa zasada zaczęła się roz­prze­strze­niać nie był, broń Boże, aktem filan­tro­pii ze strony han­dlu. Wprost prze­ciw­nie. Han­dlowcy sko­rzy­stali z niej chęt­nie gdyż szybko zro­zu­mieli, że życz­li­wość wobec klienta, zwy­czajne pój­ście mu na rękę, jest warun­kiem wła­ści­wych rela­cji w biz­ne­sie, a to prze­kłada się na wyż­sze zyski i pro­spe­ritę. Dla­tego nie trzeba do nich zmu­szać, czy nawet zachęcać.

…nie u nas

Nie­stety, pol­scy usta­wo­dawcy nie uwie­rzyli w ludzki roz­są­dek. Zamiast pozo­sta­wić rela­cje „han­del (pro­du­cent) – klient” ryn­kowi, czyli kon­ku­ren­cji, wol­nemu wybo­rowi i odpo­wie­dzial­no­ści za ten wybór, wpro­wa­dzili siłą prawo o rekla­ma­cjach kon­su­menc­kich, które:

– nisz­czy natu­ralną więź mię­dzy biz­ne­sem a jego klien­telą;
 – kon­flik­tuje strony wymiany, wpro­wa­dza­jąc w miej­sce dobro­wol­nych umów, przy­mus i agre­sję;
 – utrud­nia kon­ku­ren­cję, dzia­ła­jąc tym samym na szkodę chro­nio­nych, czyli kon­su­men­tów;
 – dez­in­for­muje i skła­nia do korup­cji;
 – nie mówiąc o samych kosz­tach tej ochrony.

Ofi­cjal­nym powo­dem inter­wen­cji pań­stwa w rynek jest rze­koma tro­ska o dobro kon­su­men­tów zagro­żo­nych przez nie­uczciwy i chciwy biz­nes. Nie­ofi­cjal­nie cho­dzi o zdo­by­cie przez poli­ty­ków sym­pa­tii wybor­ców. Pre­tek­stem do dzia­ła­nia poli­tycz­nego jest zwy­kle kilka przy­pad­ków nad­użyć ze strony nie­uczci­wych przed­się­bior­ców. Mało kto zasta­na­wia się nad ich sen­sem, czy raczej bez­sen­sem. Że nikt nikogo do kupo­wa­nia nie zmu­sza. Że gwa­ran­tem dobrej jako­ści i niskiej ceny jest kon­ku­ren­cja. Że do ochrony przed oszu­stwami służą prze­cież sądy. Że zna­ko­mita więk­szość przed­się­bior­ców, to ludzie uczciwi i rze­telni, a co naj­waż­niej­sze, że dają oni pracę, zaspo­ka­jają potrzeby ludz­kie i two­rzą mają­tek naro­dowy. U nas biz­nes zagraża kon­su­men­tom. Trzeba go ogra­ni­czyć, a nie­kiedy nawet zaka­zać! Wbrew logice i wła­snemu inte­re­sowi, masy kon­su­men­tów stają się w ten spo­sób sojusz­ni­kiem poli­ty­ków; gło­sują na nich, nadają sens ich pracy, a co gor­sza, płacą za utrzy­my­wa­nie tych wszyst­kich nie­po­trzeb­nych urzę­dów ochrony kon­su­menta, agen­cji kon­troli i regu­la­cji rynku. Zawo­dzi sku­tecz­ność tej ochrony. Prze­ko­nują się o tym kon­su­menci, któ­rzy odkry­wają nagle, że mimo licz­nych ustaw i insty­tu­cji kon­tro­l­nych zostali – i to w maje­sta­cie prawa! — nabici w butelkę przez dewe­lo­pera, firmę tele­fo­niczną czy handlowca.

Kto kogo chroni?

Inge­ro­wa­nie w wymianę han­dlową i opo­wia­da­nie się po stro­nie kon­su­menta, sta­wia biz­nes w pozy­cji napa­sto­wa­nego. Zwłasz­cza, że wsku­tek igno­ran­cji, doświad­czeń pół­wie­cza PRL, i zwy­kłej ludz­kiej zawi­ści popu­li­styczne ataki na przed­się­bior­ców są w naro­dzie mile widziany. Trudno się dzi­wić biz­ne­sowi, że w takich oko­licz­no­ściach stara się rato­wać. Taka jest men­tal­ność zaszczu­tego czło­wieka. Pozba­wiony pod­sta­wo­wej broni jaką jest dla biz­nesu (ale i dla kon­su­men­tów) wol­ność zawie­ra­nia kon­trak­tów, sięga po uniki, tricki, nie­rzadko też po narzę­dzia korup­cyjne. Z dru­giej strony, biz­nes, w prze­ci­wień­stwie do nie­zor­ga­ni­zo­wa­nych masy kon­su­men­tów, ma siłę i środki na to, by wpły­wać na kształt ustaw i decy­zje poli­ty­ków. Kon­su­ment, który na demo­no­po­li­za­cji usług tele­ko­mu­ni­ka­cyj­nych zyska 20 zł mie­sięcz­nie nie będzie zatrud­niał armii adwo­ka­tów, eks­per­tów i spe­cja­li­stów od PR. Biz­nes, który dzięki mono­po­lowi, na każ­dym z kilku milio­nów klien­tów zarobi eks­tra 20 zł mie­sięcz­nie, sta­nie na gło­wie, żeby utrzy­mać sta­tus quo. Dla­tego mimo ist­nie­nia całego sys­temu ustaw anty­mo­no­po­lo­wych i urzę­dów ochrony kon­su­menta, taka TP S.A., ope­ra­to­rzy komór­kowi czy poczta sku­tecz­nie blo­kują kon­ku­ren­tom wej­ście na rynek. W podobny spo­sób dzia­łają nota­riu­sze, ZUS, część ener­ge­tyki i inne insty­tu­cje, które poprzez lob­by­ing poli­tyczny zacho­wują kosz­towne dla klien­tów, a szko­dliwe dla gospo­darki przy­wi­leje. Dzięki nim stwo­rzono prawo kon­su­menc­kie, ze zro­zu­mie­niem któ­rego trud­no­ści maja nawet eks­perci UOKiK. Han­dlowcy czy usłu­go­dawcy, bro­niąc się przed narzu­ca­nym przez pań­stwo pra­wem o odpo­wie­dzial­no­ści wobec kon­su­menta, sto­sują chwyty – co prawda legalne – a jed­nak poni­żej pasa. Jed­nym z nich jest mno­że­nie warun­ków dodat­ko­wych, znane jako „drobny dru­czek” albo „prawo roz­wod­nione”. Już dzi­siaj umowa kre­dy­towa lub kupna miesz­ka­nia od dewe­lo­pera może mieć 150 – 200 stron. Kto jest w sta­nie taką cegłę prze­czy­tać? Jesz­cze trud­niej ją zro­zu­mieć. Gros kontraktów/warunków kupna spo­rzą­dzają praw­nicy, posłu­gu­jąc się slan­giem nie­zro­zu­mia­łym dla laika. Poza eks­per­tami nikt nad nim nie panuje. Jedne rekla­ma­cje są ważne 5 dni, inne trzy dni, jesz­cze inne 10 dni. Wady ukryte można rekla­mo­wać, wad widocz­nych nie można. I to nie wszyst­kich wad. Two­rzone są listy wad, listy pro­ce­dur spraw­dza­ją­cych. W takiej sytu­acji o prze­kła­ma­nie nie­trudno. Klient wła­ści­wie nie wie, co mu wolno, czego nie wolno. Zły biz­nes wyko­rzy­stuje ten bała­gan. Dodat­ko­wym utrud­nie­niem są wyso­kie koszty wymiaru spra­wie­dli­wo­ści, które sku­tecz­nie odci­nają poszko­do­wa­nego od sędziego. Zresztą, jeśli nawet kon­su­ment się postawi i sprawę wygra, egze­ku­cja jego rosz­czeń rzadko kiedy bywa moż­liwa. Sklep X jest wła­sno­ścią spółki Y, która jest córką spółki będą­cej słu­pem dla spółki XYZ…Majątkiem zarzą­dza tylko jedna z nich. Na tym skom­pli­ko­wa­nym pra­wie i zan­ta­go­ni­zo­wa­niu stron wymiany han­dlo­wej wygry­wają adwo­kaci i radcy prawni, na pewno jed­nak nie konsument.

I po co?

Tym­cza­sem stara prawda głosi, że „nikt nie zadba o nas lepiej niż zadbamy my sami”. Każdy się z nią zga­dza, a mimo to dajemy się nabrać na hasła o tro­sce pań­stwa, poli­ty­ków czy usta­wo­daw­ców o nasz inte­res.
Po pierw­sze, opieka ze strony pań­stwa drogo kosz­tuje.
To, czy jakiś han­dlo­wiec czy pro­du­cent jest w sto­sunku do nas uczciwy i rze­telny naj­le­piej spraw­dzić samemu. Tak wycho­dzi taniej. Zamiast zawie­rzać usta­wom i prawu o ochro­nie kon­su­menta, lepiej zaufać instynk­towi samo­za­cho­waw­czemu pro­du­centa czy usłu­go­dawcy, który naj­le­piej wie, że nie­uczci­wość, niska jakość świad­czo­nych usług czy ich wysoka cena dzia­łają prze­ciwko niemu.
Po dru­gie, usta­wo­dawca – tak jak całe pań­stwo — nie ma kon­ku­ren­cji. Robi więc co chce, a ści­ślej, to co jemu samemu przy­nosi korzy­ści. Innych igno­ruje, a w naj­lep­szym przy­padku trak­tuje usłu­gowo.
Po trze­cie, biz­nes nie jest i nie może być wro­giem kon­su­menta. Prze­ciw­nie. Jest jego sojusz­ni­kiem. Wymiana han­dlowa nie jest grą o sumie zero, a zysk biz­nesu nie ozna­cza straty kon­su­menta. Wymiana na wol­nym rynku przy­nosi korzyść obu stro­nom. Po czwarte, narzu­ca­nie przez pań­stwo spo­sobu pro­wa­dze­nia biz­nesu bywa nie­bez­pieczne, zwłasz­cza, że pań­stwo nie bie­rze odpo­wie­dzial­no­ści za swoje decy­zje. Tym­cza­sem bez­myślna poli­tyka zwro­tów, rekla­ma­cji i odszko­do­wań może biz­nes znisz­czyć. Bywają nie­uczciwi han­dlowcy, ale bywają także nie­uczciwi kon­su­menci. Co ma zro­bić nie­wielki sprze­dawca odzieży, zmu­szony zwró­cić pie­nią­dze panience, która kupiła sobie sukienkę na sobot­nie wyj­ście i w ponie­dzia­łek rano zwraca ją pod byle jakim pre­tek­stem? W nor­mal­nych, wol­no­ryn­ko­wych warun­kach sprze­dawca by takie prawo zwrotu ogra­ni­czył. Pod pre­sją śle­pych praw o ochro­nie kon­su­menta, takiej opcji nie ma.
Kon­su­ment i han­dlo­wiec (pro­du­cent, usłu­go­dawca), to nie­ro­ze­rwalne strony rela­cji wymiany han­dlo­wej, które w warun­kach wol­no­ści gospo­dar­czej zawie­rają kon­trakt; klient bie­rze odpo­wie­dzial­ność za swój wybór, biz­nes za dotrzy­ma­nie warun­ków trans­ak­cji. Nazywa się to zasadą roz­trop­no­ści i jest znane pod łaciń­ską for­muła caveat emp­tor („bądź prze­zorny, uwa­żaj co robisz”). Klient nie może mieć pre­ten­sji do sklepu, w któ­rym kupił lodówkę z pory­so­wa­nymi drzwiami, jeśli sklep nie ukrył przed nim tego faktu. Zawarli jasny kon­trakt; rekom­pen­satą za pory­so­wane drzwi była naj­praw­do­po­dob­niej zniżka ceny, albo dłuż­sza gwa­ran­cja na czę­ści zamienne. Żaden sza­nu­jący się biz­nes nie pozwoli sobie na oszu­ka­nie, czy cho­ciażby wpro­wa­dze­nie klienta w błąd, bo straci nie tylko klienta, lecz co gor­sza repu­ta­cję. Może też iść pod sąd, bo zła­mał pod­sta­wową zasadę biz­nesu – kon­trakt.
Inge­ren­cja pań­stwa kon­trakty takie znie­kształca, a nawet nisz­czy. Nisz­czy przy tym ludzką czuj­ność. Zamiast prze podej­mo­wa­niu decy­zji pole­gać na wła­snej ostroż­no­ści, spusz­czamy się na ano­ni­mo­wego urzęd­nika, dla któ­rego jeste­śmy tylko uciąż­li­wym peten­tem. Klient trak­tuje biz­nes jak wroga. Biz­nes nie pozo­staje dłużny. O kon­flikt nie trudno.
Co w takiej sytu­acji robić?
Primo, uwa­żać. Secundo, myśleć i liczyć. Ter­tio oglą­dać. Pytać, spraw­dzać, opie­rać się na refe­ren­cjach i uczyć się na błę­dach, naj­le­piej na błę­dach innych. A przede wszyst­kim ode­brać poli­ty­kom prawo do decy­do­wa­nia o naszym życiu. Pamię­tajmy, że prze­cież dla nikogo nie jeste­śmy tak ważni, jak dla samych siebie.

Zakupy po pol­sku
Jan M. Fijor
„różne” 2006-03-22