Na Internecie zrobiłem rezerwację biletu. Ponieważ, z jakichś tajemniczych powodów system nie przyjął zapłaty moją kartą płatniczą, agencja wystawiająca bilet poprosiła mnie o zapłacenie za przelot gotówką. Udałem się więc z pieniędzmi do biura zlokalizowanego w stołecznym centrum biurowym przy Domaniewskiej. Przed gmachem ogromny parking, niestety nie dla mnie. Czuwający przy szlabanie ochroniarz informuje, że plac jest wyłącznie dla personelu instytucji, a ja muszę zostawić samochód, kilkaset metrów dalej, na parkingu płatnym. Okazało się jednak, że nie musiałem. Zadałem sobie trud, bo podobne praktyki parkingowe są w Warszawie standardem, i w końcu znalazłem agencję, które traktuje klientów przyjaźniej.
W Stanach Zjednoczonych, w kraju którego prosperity zazdrości cały świat, zamknięcie parkingu przed klientelą jest nie do pomyślenia. Tam biznes wie, że bez konsumenta istnieć nie może. Personel można zastąpić Internetem, pocztą, out-sourcingiem, klienta zastąpić się nie da. Stąd na parkingu przed wejściem do biurowca czy sklepu personel ma surowy zakaz parkowania. Te najwygodniejsze miejsca są wyłącznie dla konsumentów. Wszyscy to rozumieją, bo wiedzą, że jeśli narażą konsumenta na kłopot, to poszuka on sobie konkurencji. Dlaczego ta zdrowa zasada spotyka się u nas z takim oporem materii?
Po pierwsze, konkurencja, która wymusza staranie się o konsumenta jest u nas wciąż niewielka. Wynika to z braku kapitału, ale także z utrudnień z procesie zdobywania licencji czy koncesji. Gdyby obok supermarketu A mogły stanąć supermarkety B i C, wówczas poziom usług wszystkich trzech instytucji poprawiłby się. To samo odnosi się np. do firm ubezpieczeniowych czy stacji benzynowych, które z powodu archaicznych ustaw i zarządzeń, muszą być przez urzędników reglamentowane. Ograniczanie dostępu do rynku sprawia, że ci, którzy się do niego dorwali pozwalają sobie niekiedy na arogancję, jak choćby w biurowcach na Domaniewskiej.
Powód drugi, to pokutujące jeszcze z czasów prl przekonanie, że towar broni się sam. Wystarczy mieć miejsce, kasę fiskalną i produkt, a klienci przyjdą, bo muszą. Otóż nie muszą, albo przyjdą gdzie indziej. Byłem kilka dni temu świadkiem rozmowy pomiędzy kwiaciarką na Ursynowie, a jej klientem, który protestował przeciwko naliczeniu mu za dekorację kwiatka w cenie 12 zł, aż 23 zł. Uważał on, że dekoracja jest wyrazem starania się biznesu o jakość jegos usług. Kwiaciarka była niewzruszona: „Za dekorację musi pan zapłaci ekstra!” Na co klient spokojnie, lecz stanowczo odparł: „Nie muszę!”. I wyszedł.
Sam towar nie wystarczy. Ludzie wprawdzie lubią kupować i chętnie to robią, ale mając do wyboru różnych dostawców wybierają tego, który im najlepiej odpowiada. Czasem tym kryterium może być cena, czasem miła obsługa lub wygoda. Niekiedy jest do drobiazg, taki jak choćby możliwość łatwego parkowania. Gdyby nawet w jakimś miasteczku istniała jedna kwiaciarnia czy jedna agencja podróży, nie znaczy to wcale, że mogą one robić co zechcą. Klient może bowiem zrezygnować z kupna kwiatka na rzecz drogiej bomboniery, a zamiast wycieczki kupić nowy stół. Konkurencją dla dealera samochodowego są nie tylko inni dealerzy, jest nim także taksówkarz, firma deweloperska czy nawet sklep rowerowy.
O tym, że towar nie wystarczy świadczy chociażby sukces największej na świecie sieci restauracji „Mac Donald’s”. Na pewno istnieje wiele restauracji serwujących bardziej soczyste befsztyki czy w ogóle gotujących smaczniej, co z tego, skoro mało kto o nich wie. Dlaczego? Może nie jest tam tak czysto jak w Mac Donald’s , może jest za drogo, może obsługa nie jest tak sprawna i miła, albo parking przeznaczony jest tylko dla personelu. Jakiś powód w każdy razie jest. Ludzie mają naturalną tendencję do polepszania sobie życia. I w tym tkwi źródło sukcesu materialnego firm czy instytucji, które im w tym polepszaniu pomagają. Czy na Domaniewskiej tego nie rozumieją?
Jan M. Fijor
„Życie Warszawy” 2003-10-10
