Telefonowanie

chat-dymki
2

Arthur Łukowski, nasz rodak, założyciel „Oil Express”, jednej z najpopularniejszych (w środkowej części Stanów Zjednoczonych) sieci stacji wymiany oleju samochodowego opowiadał mi kiedyś o obowiązującym w jego firmie systemie przyjmowania nowych pracowników.

Po wstępnej rozmowie z kandydatem i podpisaniu kontraktu o przyjęciu do pracy, rozpoczyna się dwutygodniowe szkolenie, w czasie którego nowoprzyjęci poznają tajniki…przyjmowania telefonu oraz rozmowy z klientami. Dopiero po przejściu takiego szkolenia, pracownik ma prawo odebrać telefon czy rozmawiać z klientem. W następnej kolejności uczy się go konstrukcji samochodów oraz systemu pracy, poświęcając na ten – zdawałoby się – zasadniczy element zaledwie 2 dni.
Pan Łukowski jest zdania, że najważniejszym elementem dobrego biznesu nie jest umiejętność obsługiwania maszyn czy urządzeń, lecz sposób traktowania konsumenta. Rozmowa telefoniczna jest przeważnie etapem wstępnym każdej usługi. Pierwszym kontaktem z konsumentem.

Niestety, w Polsce z rozmowami telefonicznymi nie jest najlepiej. Przede wszystkim, telefony u nas są z reguły zajęte. Powodów takiego stanu rzeczy jest wiele. Przy czym stan techniczny telefonii to tylko powód marginesowy. Trudności z dodzwonieniem się do instytucji wynikają głównie z trzech fatalnych błędów polskich „biznesmenów”; tego, że zbyt dużo mówią, a mało słuchają; że wykorzystują telefon do robienia biznesu oraz, że niestety, używają go głównie do rozmów prywatnych.
Tymczasem telefon jest narzędziem przekazywania prostych informacji, a w branży sprzedaży służy wyłącznie do umawiania się z klientem. Używanie go w innych celach jest marnotrawstwem czasu i środków.

Jeśli komuś się wydaje, że przez telefon nie widać, to jest w grubym błędzie. Na podstawie sposobu, w jaki jestem traktowany przez telefon można na temat biznesu bardzo wiele powiedzieć. Wie o tym Artur Łukowski, wiedzą niektórzy biznesmeni, i dlatego swoich operatorów, osoby „pierwszego kontaktu”, szkolą. Niestety, świadomość takiej konieczności jest wciąż niewielka.
Pamiętajmy więc, że na operatorach, telefonistkach czy recepcjonistkach oszczędzać nie wolno, a jeśli już przyjęliśmy kogoś bez należytego sprawdzenia, poddajmy taką osobę wnikliwemu doszkalaniu.

Oto kilka zasad, które pomogą nam ewentualne błędy naprawić.

1. Telefon przyjmujemy najszybciej jak to jest możliwe. Przeciętny telefonujący zniechęca się po usłyszeniu trzech, maksimum czterech dzwonków;

2. Wprawdzie do dobrego tonu należy przedstawienie się osoby do nas telefonującej, to jednak klientowi wolno wszystko, ma nawet prawo być gburem. My takiego prawa nie mamy i dlatego po podniesieniu słuchawki uprzejmie się przedstawiamy;

3. Pytania w rodzaju „czym mogę służyć” albo „jak mogę pomóc” są wprawdzie gestem komercyjnym, doradzam ich stosowanie z co najmniej dwóch powodów. Raz, że łatwiej jest w ten sposób rozpocząć konwersację, dwa, że są one „sygnałem” profesjonalnego traktowania konsumenta. Rodzajem konwencji, przy pomocy której informujemy telefonującego: „ja też wiem, jak należy ludzi traktować, nie zaniedbuję tego, możesz więc domniemywać, że u mnie zostaniesz obsłużony właściwie”. Nadmiar grzeczności nikogo jeszcze nie uraził;

4. Nie wolno odpowiadać pytaniem na pytanie., To jest niegrzeczne.

5. Nowoczesna technologia telekomunikacyjna wprowadziła szereg wynalazków, nie wszystkie jednak służą biznesowi. Katastrofą są skomputeryzowane systemy łączenia; „naciśnij jeden, naciśnij dwa itd. itd.” Ludzie, zwłaszcza w biznesie usługowym chcą rozmawiać z żywym człowiekiem. Znam wielkie spółki amerykańskie, które po stwierdzeniu, że ich super hiper system komputerowego informowania „wnerwia” ludzi, zrezygnowały zeń na rzecz zwykłej operatorki. Klient jest z reguły konserwatywny, a co gorsza, ma mało cierpliwości;
6. Przez telefon mówimy cicho, ciepło i spokojnie. Zalecam uśmiechanie się do siebie w czasie rozmowy. Robi to (nawet mimo woli) dobre wrażenie na naszym rozmówcy, czyni nasz głos przyjemniejszym dla ucha;

7. Pamiętajmy też, że w trakcie rozmowy nie należy zmieniać ani szybkości mówienia, ani broń Boże podnosić głosu. Klient nie jest w stanie nas zdenerwować czy obrazić. Jeśli jednak zdarzy się ordynus czy cham, staramy się go spacyfikować uprzejmym wyjaśnieniem. W przypadku gdy to nie skutkuje przepraszamy grzecznie i odkładamy słuchawkę. W takiej sytuacji wolno nam bronić własnej godności.

8. Jeśli rozmowa wychodzi od nas, gdy jest to rozmowa służąca nawiązaniu kontaktu z nieznajomym prospektem, pamiętając o wszystkich wyżej wyłożonych zasadach, starajmy się nie zaczynać od zadawania pytań. A już absolutnie odradzam pytania w rodzaju: „Czy mogę zając panu/pani chwilkę czasu?” Odpowiedź jest najczęściej jednoznaczna: „Nie może pan/pani!”

9. Natomiast do nawiązania konwersacji służy znakomicie komunikat na temat tego, co możemy dla rozmówcy uczynić. Musi to być jednak komunikat sugestywny: „dzwonię z firmy takiej a takiej, robię to dlatego, że ostatnio pojawiły się pogłoski….” albo „na pewno zainteresują pana/panią zmiany, jakie zaszły w ustawie….” albo „prowadzimy ankietę w celu poznania sytuacji mieszkańców naszej dzielnicy”;

10. Jeśli jednak rozmowa ma zawierać pytania, nie mogą to być pytanie, na które można odpowiedzieć: Nie! Na przykład: „czy mogę przysłać panu/pani drobiażdżek, który pomoże…” „Jaki jest pana/pani adres (miejsce pracy, zawód, ulubiony film etc.)?”

O ile powyższe zasady „ogólnoludzkie” mają znaczenie ze względu na satysfakcję osoby telefonującej do nas, o tyle z naszego zawodowego punktu widzenia jest ważne to, jak skutecznie radzimy sobie z telefonem. Innymi słowy
Jak osiągnąć przez telefon zamierzony skutek zawodowy?

Odpowiedź na to pytanie sprowadza się przeważnie do problemu skutecznego pokonywania barier stojących na drodze do rozmowy z Właściwą (tej organizacji lub instytucji) Osobą (dyrektorem prezesem czy właścicielem).
Filtrem oddzielającym nas od Właściwej Osoby (WO) jest najczęściej recepcjonistka lub sekretarka. Przekonanie jej do nas jest zwykle warunkiem skuteczności. Pamiętając o zasadach wyłożonych poprzednio (uśmiech podczas rozmowy, ciepły, spokojny ton) zwracamy się z prośbą o połączenie z WO tak, jakby WO był naszym starym przyjacielem.
Przykładowo, „czy mógłbym rozmawiać z prezesem Pawłem” albo czy „Marecki jest u siebie?” Przy czym przedstawiamy się obowiązkowo z imienia i nazwiska, bez wymieniania nazwy firmy. O firmie informujemy tylko w wyjątkowych okolicznościach to znaczy, gdy kojarzy się ona osobie odbierającej telefon w jakiś wyjątkowo miły sposób, lub gdy telefonu z tej firmy WO oczekuje. Poza tymi przypadkami, jesteśmy Janem Kowalskim czy Anią Nowak, a nie agentem z X, handlowcem z Y etc.
Pamiętajmy, że dopóki nie połączymy się z WO naszym rozmówcą jest sekretarka. Dodzwoniliśmy się wprawdzie do firmy ABC, ale nasz los jest w jej rękach, dlatego – po pytaniu: Czy nasz szef jest u siebie? – doradzam pytanie: „Przepraszam, a z kim ja mam przyjemność?”. Poznanie imienia sekretarki jest połową sukcesu, druga połowa to zapamiętanie go i ponowne użycie np. „Pani Basiu, czy nasz szef jest dzisiaj u siebie?”. Jeśli i to nie pomaga, należy dodać: „Pani Basiu, ozłocę panią, jeśli mi pani powie, kiedy najlepiej z nim rozmawiać?” albo „A gdyby pani Basia była na moim miejscu, to kiedy by pani do niego dzwoniła?”
Uczynienie z sekretarki swojego sprzymierzeńca to niemal pewny kontakt z WO.
Pamiętamy, że przez telefon nie sprzedajemy ani nie objaśniamy, na pewno jednak nie robimy tego w stosunku do osób, które nie są sami zainteresowane lub które nas nie interesują jako prospekt. Na pytanie: „A w jakiej sprawie pan dzwoni?” staramy się uprzejmie acz stanowczo dać do zrozumienia, że sprawa jest poufna, tajna, zbyt trudna, niezręczna – a także upewnić ją, że WO na tę rozmowę czeka. Cokolwiek, byle tylko sekretarce czy recepcjonistce o niej nie mówić. Na powyższe pytanie powinniśmy zatem odpowiedzieć: „Właściwie to nie wiem, jak to pani wyjaśnić.” albo „To zależy od WO”, albo „Pani Basiu, WO by się na mnie obraził, gdybym te sprawy dyskutował z osobami trzecimi…nawet z panią”. Delikatnie, taktownie, stanowczo – czasem wręcz odwracając uwagę pytającej np. „Jak długo to potrwa? Przy dzisiejszych cenach połączeń długie czekanie niejednego zrujnowało”. Taka dyskretna wylewność („No to mam dzisiaj pecha” albo „Liczyłem, że tym razem się uda”) jest też sposobem na rozluźnienie rozmowy. Dodatkowym sprzymierzeńcem jest rozmowa z sekretarką poświęcona jej osobistym problemom. Ludzie lubią, gdy się nimi interesujemy albo dobrze o nich mówimy.
Poczucie humoru to wbrew pozorom wielki nasz atut. Pod warunkiem, że nie dotyczy meritum rozmowy, a jedynie fazy przygotowawczej, do której należy m.in. rozmowa z sekretarką, asystentką etc. Jeśli przy okazji trafimy na sekretarkę posiadającą poczucie humoru, zwyciężyliśmy. „Dzwonię, bo chciałem mu opowiedzieć dowcip, ale skoro go nie ma, opowiem go pani”. Bądźmy uważni – człowiek bez poczucia humoru może zniszczyć najszlachetniejsze idee czy działania. Satyrykom (wbrew pozorom jest takich w branży handlowej wielu) doradzam „dialogi na cztery nogi”:
– Bolo jest?
– Jaki Bolo?
– Pracuje pani dla niego i nie wie, że on Bolo?
– Pan Karol?
– O, to on jest Karolo!
Im bardziej błyskotliwe, tym więź silniej zadzierzgnięta!
– Z jakiej spółki pan dzwoni?
– Ze spółki produkującej półki?
– Półki kuchenne?
– Nie, pułki żandarmerii….
Odradzam żarty rasowe, etniczne, religijne a nawet polityczne. Wdzięcznym tematem dowcipów jest: ludzka pamięć, teściowe, zwierzęta domowe, dzieci, sędziwy dziadek oraz delikatny seks.
Jeśli z jakichś względów nie możemy z WO rozmawiać (jest zajęty czy nie ma go w biurze) nie wolno nam – pod żadnym pozorem – zostawiać nazwiska i numeru telefonu z uwagą: „Jak się pojawi, proszę niech zadzwoni” czy „Proszę mnie tylko zawiadomić, kiedy już będzie u siebie”. Wyręczanie się kimś w pracy jest karygodne, co gorsza szkodzi naszym interesom. Podkreślmy to w rozmowie: „Nie mam prawa panią prosić o……, a zatem kiedy powinienem ponownie zadzwonić?
Powyższa zasada odnosi się także do „automatycznych sekretarek”. Pod żadnym pozorem nie wolno nam zostawiać na taśmie swego nazwiska, numeru czy obu razem. Nie ma nikogo, odkładamy słuchawkę powtarzając wykręcanie numeru aż do skutku. Uwaga ta odnosi się rzecz jasna do rozmów, które mają owocować sprzedażą, a w których my jesteśmy stroną oferującą.

Takt przede wszystkim

Najlepszą porą telefonowania do osoby w biurze – tak, żeby tę osobę zastać – to poniedziałek rano i piątek po południu. Poniedziałek to początek tygodnia, ale jeszcze nie jego pik, który ma miejsce we środę i czwartek, kiedy wszyscy są zajęci. WO organizuje sobie tydzień, wyrównuje zaległości z piątku, a do nowych spraw nabiera dopiero rozpędu. Piątek, to już jest dobry nastrój nadchodzącego weekendu.
W sprawie telefonów do osób prywatnych, do domu obowiązuje „godzina policyjna”. Nie wolno pod żadnym pozorem telefonować do kogoś przed 9 rano, i po 21.00, przy czym w soboty nie powinno się dzwonić nawet przed 10.00 rano. Nie wolno telefonować służbowo w niedziele i w święta. Nie wolno też telefonować (bez wyraźnego przyzwolenia) na telefon domowy.

Jan M. Fijor
2004-07-07

Udostępnij mądry artykuł!

Komentarze

  1. Wojciech Rudny pisze:

    Znakomity tekst! Takich praktycznych tekstów nigdy za wiele. Chciałbym wykorzystać jego fragmenty w moim czasopiśmie reklamowym „Świętokrzyskie Co? Gdzie ? Za ile?”. Proszę Autora o zgodę.

  2. Michał Choynowski pisze:

    Bardzo udana strona ,gratulacje!!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *