Podchwytliwcy

chat-dymki
11

Polska kuchnia należy niewątpliwie do najsmaczniejszych w świecie. Dzieje się tak chociażby z racji wyśmienitych surowców (warzyw, mięs, kasz, ptactwa), a także starych, sprawdzonych receptur. Mimo to polska kuchnia nie jest w świecie znana. Dlaczego? Dlatego, że mamy podłą gastronomię. Polskie restauracje nastawione są na wydojenie klienta, oszukanie go, obsługa jest marna i od lat nic się w tej dziedzinie nie poprawia.

Oszustewko

Jednym z najobrzydliwszych zwyczajów polskiej gastronomii, nie wiem, czy ktoś sobie zdaje sprawę z jego zasięgu, jest sam sposób przygotowania menu, a konkretnie cen posiłków. Osobno podaje się w karcie dań cenę składnika głównego, osobno ziemniaków, frytek, warzyw, brakuje tylko ceny widelca czy serwetek. Znam kilka osób, w tym cudzoziemców mieszkających w Polsce na stałe, unikających programowo restauracji, w których nie ma wyraźnie podanej, jednoznacznej ceny posiłku. To samo robię i ja, na tyle, na ile pozwala mi sytuacja, gdyż w niektórych miejscowościach „kreatywna” kalkulacja jest zjawiskiem powszechnym. Do takich regionów należy Trójmiasto, Warszawa i niestety, moje ukochane, Zakopane.
Podawanie w karcie dań poszczególnych składników potrawy jest wynalazkiem wyłącznie polskim. Nigdzie na świecie, ale to nigdzie, nie podaje się cen posiłków w restauracji w ten podchwytliwy sposób. Posiłki skalkulowane są tak, aby opłacało się to ich producentowi i klient widział wyraźnie ile ma za nie zapłacić. W wyjątkowych, ale to wyjątkowych okolicznościach (kawior, homar, ostrygi, egzotyczna ryba) spotkałem się z podawaniem ceny w przeliczeniu na jednostkę wagową (uncja, tuzin czy 100 g). Poza tym cena jest jedna, bez względu na dobór dodatków, chyba że ktoś chce jakiś dodatek ekstra, nie wchodzący standardowo w skład danej potrawy.
Nie mam najmniejszych wątpliwości, że celem takie dzielenia ceny na składniki jest wprowadzenie konsumenta w błąd i – tak, to prawda – oszukanie go! Mnie się to kojarzy z polowaniem na naiwnego. Przychodzi, zamawia, nie zauważy, albo źle zliczy składniki i mamy go. Spodziewał się, że schabowy kosztuje 12 zł, a zapłacić musi 23 zł. Podobnym zabiegiem jest stosowanie cen z 500 czy nawet 1000 procentową marżą, co ma miejsce w warszawskich piwiarniach nazwanych, nie wiadomo z jakiej racji pubami. Formalnie wszystko jest w porządku. Nie można mieć pretensji. Jest przecież wyraźnie napisane, a mimo to konsument czuje się nabrany, upokorzony, ośmieszony, a jeśli nawet tak drastycznie nie jest, na pewno nie ma wrażenia że został w tym miejscu dopieszczony. I niech mi nikt nie stara się wmówić, że chodzi o uelastycznienie serwisu, dostosowanie go do indywidualnych potrzeb konsumenta czy jakieś inne „udogodnienia”. Gdyby tak było, podobny sposób stosowano by w Stanach Zjednoczonych. Bo w Stanach Zjednoczonych wszyscy i wszędzie działają tak, aby konsumentowi było jak najwygodniej, jak najprzyjemniej. Dlatego amerykański styl obsługi konsumenta może służyć jako standard światowy.

Drobny druczek

Istnieją co prawda dziedziny biznesu (konsumpcji), w których stosuje się tricki mające na celu uśpienie czujności konsumenta lub wręcz ukrycie pewnych niedogodnych dla niego warunków, co osiąga się np. stosując nieprzyzwoicie obszerne umowy czy uwagi „drobnym drukiem”, lecz postępują tak instytucje nastawione na konsumenta przypadkowego, jednorazowego, anonimowego, z ulicy. Mam tu na myśli popularne produkty finansowe takiej jak: karty kredytowe, szybkie pożyczki, bilety na koncert, ubezpieczenia jednorazowe etc. Takie firmy nie dbają o to, czy klient poczuje się zrobiony w konia, bo akurat nie przeczytał drobnym druczkiem, że oprocentowanie kredytu wynosi jedynie 2 proc., natomiast prowizja banku sięga 20 proc., bo one liczą właśnie na naiwnych. Mimo powszechności tego zjawiska (niedoinformowania), stosują go jedynie bardzo nieliczne i raczej podejrzane biznesy. Reszta staje na głowie, żeby klient był zachwycony obsługą, produktem, sposobem traktowania etc.
Dlaczego firmy tak robią? Dlaczego dbają o komfort swoich klientów? Czy dlatego, że boją się kary ze strony urzędów ochrony konsumenta? N.b. w żadnym poważnym kraju takich urzędów nie ma. Istnieją co prawda organizacje konsumenckie, ale nie są to organizacje państwowe. Kto to widział, żeby państwo musiało dbać o standard obsługi?! Państwo ma stworzyć warunki do zdrowej konkurencji, a nie jej pilnować!
To właśnie konkurencja sprawia, że biznes, czy to producent czy usługodawca stara się konsumenta zdobyć i utrzymać. Zwłaszcza to utrzymanie jest tu istotne. Dzięki niemu klient do takiego biznesu wraca i w tym zasadza się główny sukces finansowy działań marketingowych. Nie chodzi bowiem o to, ilu klientów uda się przedsiębiorcy pozyskać w wyniku jakiejś zmasowanej akcji reklamowej czy codziennych starań o zwrócenie na siebie uwagę, lecz o to, ilu z nich pojawi się w biznesie ponownie, już po zakończeniu akcji reklamowej, bez jakichś ekstra wysiłków czy starań.

Czysty zysk

Uczestniczyłem niedawno w akcji rekrutacyjnej na wyższą uczelnię. Jej koszt, w przeliczeniu na jednego studenta wyniósł ponad 700 zł., czyli ok. 12 proc. czesnego. Jeśli z takim trudem (i takim kosztem,) zdobyty student (klient) przekaże innemu studentowi pozytywną opinię n.t. uczelni, która go takim kosztem rekrutowała, co spowoduje, że albo sam wróci do niej np. na studia podyplomowe, albo zmobilizuje do nauki na niej kogoś innego, to koszt zdobycia tego drugiego studenta będzie bliski zeru. Kilkaset złotych oszczędności na marketingu, reklamach, „dniach otwartych” i innych pracochłonnych i kosztownych akcjach. Klient powtarzalny, to z jednej strony wzrost rentowności biznesu, z drugiej poprawa jego konkurencyjności. W przypadku w/w szkoły – powtarzalność 10 proc. studentów – poprawiłaby jej rentowność o 15 proc. rentowności, przy jednoczesnej możliwości obniżenia wysokości czesnego o 10 proc. Za nic! Za darmo. Bez wysiłku.

Klient zdobyty i utrzymany, to klient, na którym osiągamy największy zysk. Dlatego należy robić wszystko, aby doprowadzić do powtarzalności, czyli żeby klient do nas wracał.

Czy to takie trudne? Absolutnie nie! Wystarczy odrobina starań. Okazanie konsumentowi, że jest KIMŚ, że traktujemy go jak kogoś szczególnego, ważnego, że liczymy się z jego opinią, z jego upodobaniami i zrobimy wszystko, by im sprostać. Tylko tyle. Tym bardziej, że każdy z nas, konsumentów, jest w dużym stopniu leniem. Ciągłe szukanie szewca, restauracji czy agenta ubezpieczeniowego to działania uciążliwe. Marzymy więc o tym, aby znaleźć wreszcie kogoś, na kogo można liczyć, kto stanie się częścią naszego życia, ulubionym miejscem, ulubioną firmą, ulubionym biurem, ulubionym szewcem etc. Żeby już nie musieć myśleć, ryzykować, przeżywać rozczarowanie. Z natury tego lenistwa obdarzamy naszych kontrahentów kredytem zaufania na wyrost, patrzymy przez palce na ich niecne praktyki czy nawet szwindelki, byle by mieć problem z głowy. Kiedy jednak restaurator, szewc czy agent ubezpieczeniowy przesadzą, zmieniamy ich na innych. Mając coraz większy wybór, kierujemy się tylko do takich producentów i usługodawców, którzy – nie rezygnując z własnej korzyści – biorą pod uwagę także nasz interes, a przede wszystkim traktują nas poważnie, godnie, dobrze. Zmieniamy ich tak aż do skutku, aż do momentu, kiedy natrafimy na producenta czy usługodawcę właściwego i takiego trzymamy się go mocno.
W firmie, w której pracowałem 12 lat, Metropolitan Life, obsługiwałem wnuki osób, które 60-70 lat wcześniej, z powodzeniem zaryzykowały tam swoje zaufani i nie zawiodły się. Dzięki temu korzysta z niej już trzecie pokolenie. To jest ideał biznesu. Niestety, nie osiągniemy go stosując kruczki, tricki czy wyjaśnienia drobnym druczkiem.
Konsumenci głupi nie są. Dobrze wiedzą, że restaurator, szewc czy agent ubezpieczeniowy na nich zarabiają. Dopóki jednak oni także osiągają korzyść, nie protestują. Co więcej, zadowolony, usatysfakcjonowany klient płaci nie tylko za produkt czy usługę, on także chętnie zapłaci za uśmiech, życzliwość i uczciwość, z jaką jest traktowany. To musi się suma sumarum opłaca. Oszczędza bowiem czas, kłopot, rozczarowanie. Dlatego, firmy, które najbardziej o swoich klientów dbają, Dell Computer, Volvo, IBM, Metropolitan, Honda, czy McDonald’s, to firmy najpotężniejsze, najbardziej zyskowne i najbardziej stabilne. Jeśli nie zrozumieją tego polscy restauratorzy, wówczas nie tylko polska kuchnia, ale także oni sami zostaną przez rynek zapomniani.

Jan M. Fijor
„różne” 2005-02-20

Udostępnij mądry artykuł!

Komentarze

  1. amisz pisze:

    Szanowny Panie Janie! Czesi też tak robią, więc my nie jesteśmy tu wyjątkiem. Choć oczywiście należy zgodzić się z oceną jakości obsługi klientów w Polsce. Serdecznie pozdrawiam,

  2. amisz pisze:

    Oczywiście chodzi mi o rozbijanie ceny dania na poszczególne składniki!

  3. Hubert Pietruszewski pisze:

    Bardzo wiele się w tym temacie zmienia. Wprawdzie obsługa w wielu miejscach pozostawia wiele do życzenia, ale zmiany na lepsze postępują. Na prawdę nie mam tak złego zdania o naszych restauratorach.

  4. Jan M. Fijor pisze:

    Trojmiast, stolyca i Zakopane – raczej dramatycznie, a jesli dobry serwis i smacznie, to potwornie drogo. Drozej niz w dobrych restauracjach Paryza czy NYC

  5. Hubert Pietruszewski pisze:

    Jeśli chodzi o ceny, to się zgadza. Nie jest tanio, rzeczywiście. Ale powstaje coraz więcej takich punktów, więc spodziewajmy się spadków.

  6. Hubert Pietruszewski pisze:

    Panie Janie, Zakopane to Pańskie poletko. Może to jest sygnał, żeby Pan otworzył tam odpowiedznią knajpkę. Nie będzie to pewnie łatwe, bo całe Krupówki (pewnie pozostałe miejsca też) są obstawione przez dwóch – trzech gości (pozdrowienia dla Fiana 🙂 ). W razie czego mogę dostarczać wyśmienite piwo własnej produkcji.

  7. Jan M. Fijor pisze:

    Restauracja to bardzo czasochlonny interes, ja jestem zajety. Piwo to co innego. Kiedy degustacja?

  8. Hubert Pietruszewski pisze:

    Na pewno nadarzy się okazja.

  9. Mietek Pietras pisze:

    Potwierdzam za AMISZ, ze za poludniowa granica jest nie wiem czy nie gorzej z liczeniem sie z restauratorem ale co tu duzo mowic, za ta sama cene jest czysciej, smaczniej, no i pilzner … Polakow tam nie lubia, tym bardziej im blizej Niemiec, Austrii ale to juz zupelnie inna historia.

  10. Mark R pisze:

    Witam Panie Janku. Ales Pan odwalil kawal ciekawego artykulu. Co sie z Panem dzieje???e przyjezdza juz Pan do tej buszowskiej, terrorystami nafaszerowanej Hameryki juz wiecej? A moze mi sie pomylilo to chyba Kanada pachnaca zywica istne niebo dla Hezbolah. I dzieki Panu Buszowi, ze sie za fundamentalnych pojebancow, ostro i pryncypialnie wzion. Jest Pan chyba wyjatkiem wsrod polskich gorali co to nie lubia Busha. Acha, przepraszam bo nr.1 palajacy SOCJALISTYCZNA nienawiscia do Busza jest Lucja Sliwa. Pan go po prostu krytykuje, co nie jest nic zlego, ale ona to dostaje istnej ku…r…wicy na antenie i sluchaja ja juz li tylko stare babcie na klecznikach. Powiedzialem jej to w dosyc dosadnym e-malu. Zaraz widac bylo jak ja to na antenie wzburzylo, to spowodowalo, ze stawala sie zaje…bi…scie plytka, wylewajac te swoje pomyje. Mysle, ze Sliwa jak i stary Komuch Jacek Niezykowski stanowili by dobrana pare. Wszystkiego Najlepszego z okazji Swiat Wielkanocnych. Bede sie za Pana Modlil do mojego i Ayn Rand Boga Rozumu. Wciaz mam ten sam e-mailowy adres. markr1410@sbcglobal.net

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *